당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나

소개글

인적자원관리
주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.     
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까?b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

목차

I. 서론

II. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 반응 예상
2. 통화 숫자 외에 생산성 측정 가능 요소
3. 다른 성과측정 위해 어떻게 정보를 수집할 것인가

III. 결론

IV. 출처

본문내용

현대 사회에는 업계를 막론하고 수많은 기업들이 존재한다. 각 기업들은 저마다 각기 다른 비즈니스 목표를 실현하기 위해서 끊임없이 노력을 기울이며 여러 가지 방안을 시행한다. 어떠한 기업은 기술 경쟁력 우위를 점하기 위해서 끊임없이 기술개발에 투자를 하기도 하고 또 다른 기업들은 생산시설의 효율성을 높여서 생산성을 강화하는 데에 초점을 맞춘다. 또 어떤 기업들은 인적자원의 역량이 매우 중요한 탓에 인적자원의 역량을 강화하거나 이들의 생산성을 높일 수 있도록 다양한 방안을 도입하기도 한다. 이는 고도의 지식을 기반으로 비즈니스를 운영하는 기업 뿐만 아니라 일을 하는 과정에서 인력을 필요로 하는 분야라면 모두 해당한다. 그러한 면에서 가상의 콜센터에서 전자모니터링 시스템을 도입하는 경우를 가정하고, 이에 대한 조직 구성원들의 반응을 예상해보고 통화 숫자 외에도 생산성을 측정할 수 있는 요소에는 어떠한 것들이 있는지, 다른 성과를 측정하기 위해서 어떻게 정보를 수집할 것인지에 대해서 조사해보았다.

참고 자료

콜센터의 고용관계와 노동문제, 이병훈, 정보인권
콜센터 상담 품질 자동평가 은행권 최초로 시스템 구축. 정상연, 2019.10.28