위기관리 사례 분석-SCCT 모델을 중심으로
- 최초 등록일
- 2022.03.02
- 최종 저작일
- 2021.12
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목차
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 위기관리 사례
4. 결론 및 시사점
5. 참고문헌
본문내용
1. 서론
기업은 소비자에게 자사에 대한 긍정적인 이미지를 형성하고 매출을 향상시킬 수 있다. 기업은 적극적인 PR을 통해서 긍정적인 이미지를 형성하기도 하지만 위기가 발생했을 때 적절하게 대처하여 부정적인 이미지를 방지할 수 있다. 최근 SNS의 발달로 인해서 기업에 대한 부정적인 소식은 빠르게 퍼져나가고 있다. 과거보다 기업들의 위기관리는 더욱 복잡하게 나타난다. Coomb는 기업들이 직면한 위기를 해결하기 위해서 상황적 위기커뮤니케이션(SCCT)를 적용해야 한다고 제시했다. 본 과제에서는 실제 위기 사례를 바탕으로 상황적 위기커뮤니케이션이 어떻게 적용되는지 살펴보았다.
2. 이론적 배경
(1) Coomb의 위기관리 모형
Coomb는 기업에게 위기가 발생했을 때 위기 유형에 따라서 대응전략을 달리 해야 한다고 강조했다. 기업의 위기유형은 자연재해, 악의적 이슈, 기술적 문제, 인적 문제, 도전, 조직적 문제, 작업상 상해, 루머 등으로 구분하여 제시한 바 있다.
위기에 대한 대응 전략은 기업의 책임을 인정할지 또는 인정하지 않을지에 따라서 구분된다. 순응적 전략은 기업이 자신에게 문제가 있음을 받아들이는 것이다. 대응적 전략은 기업에게 책임이 없다는 것을 입증하기 위해서 부인, 변명, 정당화, 책임회피 등의 반응을 보이는 것이다. Coomb는 기업에게 책임 소지가 있는 경우 순응적 전략이 위기 극복에 효율적이라고 제시한다. 반면 기업의 책임 소지가 낮은 경우에는 순응할 필요가 없고 적극적으로 대응해야 한다고 제시한다.
참고 자료
민지선, 최성락(2015). 위기 유형별 위기 대응 커뮤니케이션 전략 실태 연구: 기업의 사과문 분석을 중심으로. 한국콘텐츠학회논묹, 15(12), 471-482.
녹색경제 신문, 삼성전자 갤럭시노트7 발화 사고 4년...'배터리 악몽', '혁신이전에 안전' 참교육, https://www.greened.kr/news/articleView.html?idxno=270617, 2020.10.06.
중앙일보, 갤노트7 폭발 원인 찾았다…“단순 배터리 결함 아니다”, https://www.joongang.co.kr/article/21068229#home, 2017.01.02.
W. Timothy Coombs(2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176.