고객만족 CS, 고객과의 행복지수를 높여라 과제

소개글

높은 고객만족은 기존 고객의 충성도를 향상하여 구전 효과를 가지며, 고객이 가지는 가격민감도를 감소시키는 데 도움을 준다. 또한, 기존 고객의 이탈을 방지하고 신규고객을 창출하는 데 드는 비용의 감소와 기업이미지 향상 등으로 기업의 지속적인 성장에 도움을 준다. 이에 따라 기업은 고객 만족 경영을 위해 힘쓰고 있다. 이를 위해 필요한 서비스의 특성에 대해 기술하시오. 또 고객이 가지는 서비스 기대와 그 기대 수준을 서술하시오. 마지막으로 고객 중심적 전략을 위해 고객경험의 구성요소를 서술하시오.

목차

1. 서비스의 5가지 특성
2. 서비스 기대 -개념
3. 고객경험 구성요소

본문내용

1. 서비스의 5가지 특성
- 무형성 : 서비스는 고객이 서비스를 제공 받기 전에 서비스 품질을 확인하기 어렵고 실체는 있지만 보이지 않는 무형성을 가지고 있음
-고객의 참여: 서비스 제공 과정에 고객이 참여하는 경우가 많음
-비분리성: 생산과 동시에 소비가 일어나는 비분리성의 특성을 가지고 있음
-이질성: 같은 서비스라 할지라도 고객이 제공 받는 서비스는 매번 달라질 수 있음
-소멸성: 판매되지 않은 서비스는 그대로 사라지며 저장이 불가능함

2. 서비스 기대 -개념: 고객이 어떤 서비스성과에 대해 가지고 있는 사전적 신념을 의미함

-희망서비스
1) 제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 고객의 바람과 소망을 의미
2) 희망서비스와 관련된 개념으로 이상적 서비스가 있다. 이는 소비자가 기원하는 서비스 수준, 즉 바람직한 서비스 수준을 말함

참고 자료

없음