당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나

소개글

인적자원관리
주제: 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.

a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응할까?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?

목차

I. 서론

II. 본론
1. 전자 모니터링 시스템에 대한 직원들의 반응
2. 생산성 측정을 위한 기타 요소
3. 성과 측정을 위한 정보 수집 방법

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

고객을 위한 CRM 등이 강조되면서 많은 기업에서는 고객 응대를 위한 전담 조직인 콜센터 조직을 운영하고 있다. 이러한 콜센터 조직은 다른 조직과 달리 특정한 생산량을 목표로 삼는 등의 성과 관리가 어렵기 때문에, 콜센터 근무 직원들의 성과를 확인하고 관리하기 위한 수단으로 직원의 전화 응답 속도를 측정하기 위해 일종의 모니터링 시스템을 운영하는 경우가 많다.
아래 본론에서는 특정한 기업에서 콜센터 직원들의 생산성을 관리하기 위해 전자 모니터링 시스템을 사용하는 상황을 상정하고, 이러한 상황에서 예상되는 직원들의 반응에 대해 제시해 보고자 한다.
한편 직원들의 반응 속도를 측정하는 것 이외에도 생산성을 측정할 수 있는 방법이 무엇이 존재하는지에 대해 분석해 본 후, 그러한 방법을 실행하기 위해서는 어떻게 정보를 수집할 수 있을 것인지에 대해서도 제시하고자 한다.

참고 자료

IT월드,‘생산성은 Yes, 감시는 No’, 자발적 모니터링 SW 부각, 2011.4.11.
이병훈 강혜영 권현지 김종성, 콜센터의 고용 관계와 노동문제, 한국노동연구원, 2006