서비스 복구 사례 service recovery 마켓컬리

소개글

"서비스 복구 사례 service recovery 마켓컬리"에 대한 내용입니다.

목차

1. 서비스 복구의 개념
2. 서비스 복구의 필요성
3. 좋은 서비스복구 제공 방안1 - 효과적 서비스복구 시스템
4. 마켓컬리 서비스복구 경험
5. 마켓컬리 서비스복구 경험 그 후 영향
6. 좋은 서비스복구 제공 방안2- 내부고객의 만족
7. 결론

본문내용

PART 1 서비스 복구의 개념
서비스 복구
서비스 실패가 일어났을 때, 실패에 대한 보상을 하고 고객이 요청한 원래의 서비스로 회복시켜 잃어버린 고객의 신뢰를 복원하고자 하는 노력

PART 2 서비스 복구의 필요성
1. “서비스는 항상 성공적일 수 없다 .”
√ 서비스를 최선의 노력으로 제공함에도 불구하고 서비스가 항상 성공적일 수는 없다.

√ 이는 서비스의 4가지 특성인 무형성, 동시성, 소멸성, 개별성과도 연관된다.
- 어떤 종업원이 부주의할 수도 있고 고객의 특성이 다르기 때문에 같은 서비스를 받더라도 다르게 만족할 수 있다.

2. 서비스 실패 = 나쁜 평판
√ 서비스 실패 시,90퍼센트의 고객은 돌아오지 않는다.

√ 서비스 특성 상, 다른 사람들의 후기 혹은 나의 경험에 의존한다.
- 서비스 실패는 기존 고객의 유출 뿐만 아니라 나쁜 평판으로 인해 잠재적고객의 유입을 막는다.

참고 자료

없음