서비스스케이프 모형평가(본인의 경험사례를 중심으로)

소개글

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목차

1. 서비스스케이프
2. 긍정적 감정반응 (고객 경험에 영향)
3. 서비스 품질
4. 브랜드 이미지
5. 참고문헌

본문내용

1. 서비스스케이프
서비스가 제조업과 구분되는 가장 중요한 차이점 중의 하나는 프로세스에 고객이 참여한다는 것이다. 따라서 서비스에는 고객과의 접촉이 일어나기 마련이다. 고객이 서비스 제공자와 접촉하여 서비스에 대한 인상을 얻게 되는 사건을 서비스접점(service encounter) 혹은 진실의 순간(moment of truth)이라 하며 이 서비스 접점의 결과에 따라 고객이 서비스 경험을 통하여 만족하는지의 여부가 결정된다고 볼 수 있다. 고객에게 가치를 창출하는 효과적인 서비스 시스템을 구축하려면 서비스 접점에서 고객의 경험에 영향을 미치는 여러 요소들 사이의 관계를 고려해야 한다.

참고 자료

김성호, 김지영, 서보경, 허윤정(2011) “서비스스케이프와 인적 서비스가 고객 반응에 미치는 영향의 비교 –의료 서비스를 중심으로-“
김남영(2016) “스마트서비스”
박영진(2015) “서비스스케이프가 긍정적 감정반응과 브랜드 이미지 및 애호도에 미치는 영향 : 북촌 한옥 게스트하우스를 방문한 외국인 여행자들을 중심으로”