고객관계관리 CRM 기본적 이해

목차

1. CRM의 기본적 이해
1) CRM의 개념
2) CRM의 등장
3) CRM의 필요성
4) CRM의 목적
5) CRM의 속성과 구현과정
6) CRM의 특징
7) CRM의 효과
8) CRM의 기본전략과 선별과제
9) CRM의 분류

본문내용

1. CRM의 기본적 이해
1 CRM의 개념
.고객관계관리(CRM)는 고객과 관련된 기업의 내∙외부 자료를 분석 ∙통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고 지원하며, 평가하는 과정을 의미한다.

.CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 ‘한 번 관계를 맺은 고객은 평생고객’이 될 수 있는 기회를 만들며 , 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다. 즉, 현재 기업이 보유하고 있는 고객과 잠재고객에 대한 데이터를 수집하고 분석하여 비즈니스적인 요구에 맞는 마케팅 정보로 가공하고 고객행동을 분석·예측하기 위하여 고객의 행동 확률을 고객 개인별로 점수화하고, 개별 고객의 점수를 활용하여 동일한 고객군으로 그룹화하여 분류하고, 고객별∙ 그룹별로 효과적인 마케팅 프로그램과 전략을 개발∙ 검증∙구현∙측정 및 수정하게 하는 일련의 과정

.다양한 고객접점을 활용하여 여기서 발생되는 수많은 테이터를 세분화
신규고객획득 →우수고객 유지 →고객가치 증진 →잠재고객 활성화 →평생고객화

참고 자료

없음