글로벌 대형유통기업의 서비스 실패에 관한 사례 연구 - 요약

소개글

"글로벌 대형유통기업의 서비스 실패에 관한 사례 연구"에 대한 내용입니다.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경 및 선행 연구
2.1 서비스 실패의 유형
2.2 서비스 마케팅믹스별 실패요인
2.3 고객 불평과 서비스 실패
2.4 대형마트의 고객 불평 분류

3. 연구방법
3.1 자료수집
3.2 분석절차

4. 연구결과

5. 결론

본문내용

한국의 대형마트는 1993년부터 시작되었으며, 여러 대형마트가 시장으로 뛰어들면서 경쟁적인 형태로 시장구조가 자리 잡게 되었다. 이로 인해 외국계 유통기업의 국내시장 진출은 국내 유통산업의 구조 개편을 촉진하는 계기가 되었으나, 국내외 유통 업체 간의 경쟁이 가속화되면서 경쟁력 없는 업체는 생존이 힘들게 되었다. 최근에는 대형마트에서 백화점, 편의점 등 다양한 분야로 분산되고 있으며 또한 온라인 업체와 치열한 경쟁 상황이 지속되면서 신규 고객 창출이 어려워지고 있으며, 기존 고객의 이탈 현상이 증가하고 있다. 이에 기존 고객의 유지를 위한 방안으로 고객 불평 관리에 대한 중요성이 대두되고 있다(이강호, 2004; 박은경 등, 2010). 하지만 다양한 유형의 불평이 제기되어 불평 처리에 어려움을 겪고 있다. 효율적인 고객 불평 관리는 서비스 접점에서 발생하는 서비스 실패를 최소화하고 고객 불평사항을 효과적으로 처리하는 것이며, 이를 위해서는 발생 빈도가 높은 서비스 실패 유형과 발생 원인을 파악하는 것이 무엇보다도 중요하다(박영기 & 윤지환, 2004).
본 연구는 고객 불평 사항 관리 및 대형마트 실패 사례의 실증 연구를 위해 국내 K 대형마트에서 발생한 실제 고객 불평 사례를 3년간 수집하고 분석하였다. 먼저 사례 분석의 주요 접근 방법과 절차를 살펴보자. 기존의 대형마트에서 가지고 있는 고객 불평 수집경로 혹은 수집원에 대한 면밀한 검토를 실시한다. 이러한 경로를 통해 접수된 고객 불평사항에 대해 해당 점포의 대응전략, 실제 대응사례와 이에 더하여 본사에서 다년간 축적된 자료를 검토한다. 그리고 이러한 자료를 바탕으로 가능한 대응 방안을 토의한다. 두 번째 단계에서는 기존 선행연구를 분석하고, 서비스 마케팅믹스 접근 방법을 적용하여 이론적 모형을 구축한다. 마지막으로 고객 불평의 유형별 대응 및 관리 방안을 제시하고 이론적 함의도 함께 도출한다.

참고 자료

없음