레스토랑 컴플레인 대처

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ex) 즉각적 조치를 취할 수 없는 경우
리츠칼튼의 객실은 중앙난방시스템으로 구성되어 있어 객실내 온도를 조정하기가 곤란하여 이에 관한 고객의 컴플레인이 빈번함. 중앙난방시스템이기 때문에 더운 날 에어컨을 바로 작동시키지 못함으로 컴플레인 메일이 접수된 적이 있음. 매니저는 사과의 메일을 보내고 재방문시 EFL층으로 업그레이드된 서비스를 약속함. (출처 - 해피캠퍼스 호텔컴플레인사례 - 리츠칼튼)

이 사례의 경우 리츠칼튼의 구조적인 문제로 인하여 바로 조치를 취하지 못했는데 논쟁이나 변명을 피하고 정중하고 예의바르게 사과했다. 그리고 사실을 바탕으로 당장 조치를 취하기 힘들다는 양해를 구하고 재방문시 한층더 업그레이드된 서비스를 약속하여 재방문 판촉까지 완료한 사례이다.

ex)직원의 실수로 인한 사례
지난 추석연휴, K씨는 피자를 주문했으나 도착시간이 지나도록 아무런 소식이 없었다. 식사시간이 훌쩍 지나자 기다리다 못해 매장에 전화를 걸어 배달 직원의 위치를 확인했다.

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