소개글
서비스운영관리에서 다루는 개념들에 관한 사례들입니다.
목차
1. 「서비스 컨셉(Service Concept)」 사례
2. 「가치 요소」 사례
3. 「아웃소싱(Outsourcing)」 사례
4. 「서비스 스케이프(service scape)」 사례
5. 「서비스 제공자 관리의 중요성」사례
6. 「입지 의사결정」 사례
7. 「서비스 회복」 성공 사례
본문내용
1.「서비스 컨셉」사례 : 카셰어링 업체 쏘가(SOCAR)
서비스 컨셉이란 기업이 추구하는 가치, 달성하고자 하는 목적을 말한다. 서비스 컨셉이 기업과 소비자 간에 소통되어 고객이 생각하는 서비스컨셉과 운영관점에서 생각하는 기업의 서비스컨셉이 같아야 성공할 수 있는 확률이 높아진다. 마찬가지로 고객이 받는 인상과 기업이 주려고 하는 인상이 같아야 하며, 이럴 때 기업이 좋은 서비스 컨셉을 잡았다라고 할 수 있다. 서비스컨셉을 잘 잡은 사례를 살펴보자.
카셰어링 1위 업체인 쏘카(SOCAR)는 서비스 컨셉을 잘 잡아, 컨셉 메이킹을 잘 한 기업으로 꼽힌다. 쏘카를 창업하게 된 배경과 차량 공유 서비스를 제공하게 된 이야기는 스타트업 업계에서 매우 유명하다. 제주도에서 시작한 쏘카 서비스는 제주도에서 차량을 이용하는 소비자들이 차량 구매나 렌트 이외에 선택할 서비스가 없다는 사실을 확인하고, 10분 단위로도 차량 렌트와 이용이 가능한 서비스를 구축하기 위해 시작되었다. 쏘카는 '공유경제'에 대한 가치와 차량 구매보다 저렴한 비용으로 차량을 이용할 수 있는 '비용 절약', 그리고 스마트폰으로도 간편하게 이용할 수 있는 '스마트‘ 함을 쏘카의 서비스 컨셉으로 잡고 마케팅을 수행했다.
쏘카는 고객을 확인하는 것에서부터 컨셉을 도출했고, 고객이 원하는 서비스를 정확하게 제공했다. 고가의 차량을 구매할 수 없는 젊은 층의 수요와 기존 렌터카 시장이 10분~30분 단위로 렌트가 되지 않는 것에서부터 오는 고객의 불편사항을 쏘카는 빠르게 파악한 것이다. 아울러 차량 선택의 폭을 빠르게 확대한 것과 스마트폰으로 예약과 이용이 가능하다는 점, 언제 어디서나 반납과 출차가 간편하다는 점 모두 고객이 렌터카 서비스를 이용하면서 발생한 문제점을 해결하기 위한 쏘카의 전략이다. 쏘카는 매우 명민하고 창의적으로 이러한 문제점을 해결하면서 이를 서비스컨셉에 반영했다.
참고 자료
<마케팅은 컨셉싸움이다>, 글쓴이 최재현, https://brunch.co.kr/@dpmarketing/92
<죽기 전에 가야할 세계휴양지 애쉬포드 성>, 네이버 지식백과,
https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=951149&cid=42866&categoryId=42866
<신기한 호텔의 오버더탑 엑스트라 서비스>, https://smartdata.tistory.com/39
<세븐일레븐, 핵심사업 뺀 모든분야 아웃소싱>, 매일경제 뉴스, 작성자 이승훈 기자, 2007.12
https://www.mk.co.kr/news/special-edition/view/2007/12/662433/
<"깔끔한 매장에 손님 더 찾아온다"…이젠 '서비스 스케이프' 고민할 때>, 한국경제, 2020.07
https://www.hankyung.com/economy/article/2020071293441
<스타벅스 교육훈련 시스템>, 티니의 외식경영 블로그, 작성자 티니, 2015.08
https://m.blog.naver.com/sungwunhyun/220440788229
<스타벅스, 8천 개 매장 문닫고 직원 교육 시행>, 가주교육신문-CENC, 2018.06
http://www.caledunews.com/bbs/board.php?bo_table=news&wr_id=1403
<초보약사, 약국입지 선정 이렇게 하세요>, 블로그 자료수집, 작성자 그레잇한, 2008.08
https://blog.naver.com/pevourer/120054680135
<설빙이 유독 건물 2층에만 많이 보이는 이유>, 1boon, 작성자 머니랜드, 2020.04
https://1boon.kakao.com/ziptoss/5ea7a021c2ec55600886aa7b
[“모두 내 책임”.. 가슴 울린 기장의 사과], youtube, YTN news, 2017.04
https://www.youtube.com/watch?v=K-T3O1SbeIA&feature=emb_logo
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