목차
1. 지각된 성과 - 기대 측정 : 서브퀄SERVQUAL
2. 지각된 성과 측정 : 서브퍼브SERBPERF
3. 지각된 성과 - 기대 측정 : 서브피스SERVPEX
4. 가중치 부여에 의한 측정
본문내용
서비스 질의 측정방법으로 가장 일반화된 보형으로 서브퀄SEKVQUAL(서비스품질 측정도구)이 있다. 미국의 파라수라만A. Parasuraman, 자이다음V. A. Zeithaml, 베리L. Berry 세 사람의 학자에 의해 개발된 측정도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는데 사용할 수 있는 다문항척도(multiple-itemscale)이다.
사회복지행정서비스의 질은 다음과 같은 네 가지 측정방법을 사용하여 그 정도를 각기 파악해 볼 수 있다.
1. 지각된 성과 - 기대 측정 : 서브퀄SERVQUAL
사회복지행정서비스의 질은 서비스의 실제적인 제공온 기준으로 하여. 그 이전 단계에서 서비스에 대한 고객의 기대만을 측정하고. 그 이후 단계에서 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과(서비스 경험)만을 측정하여, 양자의 차이(지각된 성과-기대)를 계산함으로써 그 정도를 파악해 볼 수 있는 방법이다.
참고 자료
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