서비스경영 빌리지볼보

소개글

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목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지를 기술하라.
2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는지?
3. 빌리지 볼보의 지원부서를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?
4. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보 딜러들로부터 차별화할 수 있는가?

본문내용

Village Volvo는 자동차 정비 회사로 수리공이 직접 고객과 밀접하게 논의하며 창업자들조차 고객접촉업무가 많은 시간대에는 수리작업을 멈추고 고객에게 집중할 정도로 고객화가 고도되어 있으며, 노동비용에 비해 설비와 장비에 많은 투자를 요하는 자본집약적인 ‘서비스숍‘ 에 해당된다.

⑴ 빌리지 볼보의 서비스 패키지를 기술하라.
① 지원설비
- 신축건물에 4개의 차량작업장과 사무실, 대기실, 보관실 등의 시설을 갖춤

② 보조용품
- 대기실에 배치된 TV, 소파, 커피, 음료자판기, 지역신문
- 교체되는 낡은 부품들은 깨끗한 상자에 넣어 제공

③ 정보
- 지속적으로 고객차량에 대한 정비 기록 유지
(문제점 진단에 유용, 간편한 보증 서비스 제공 가능.)
- 향후 문제점이나 교체가 필요한 시기와 장비를 정비내역에 기록
- Village Volvo의 서비스 영역이 아닌 작업은 관련 업체들과 네트워크를 형성하여 고객에게 추전 및 정보제공

참고 자료

없음