[독후감] 죽은 CRM 살아있는 CRM

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영화 “마이너리티 리포트”를 보면, 미래사회에서 주인공 탐 쿠르즈가 안구이식수술을 한 다음, 옷을 구입하기 위해서 상점에 들렀을 때, 상점에 설치된 컴퓨터가 주인공의 안구를 통해 고객신원을 인식하여 저장된 고객의 데이터를 통해서 상품을 권유하는 장면이 있다. 이런 SF영화에서도 우리는 지금보다 발전된 형태지만 같은 개념의 CRM을 쉽게 찾아볼 수 있다.

우리는 지금 시장이 개방되어 짐에 따라 이제는 국내의 기업뿐만 아니라, 해외의 알려지지 않은 다수의 기업들에 대해서도 경쟁을 해야 하는 상황에 이르렀다. 여기에 이런 경쟁적 상황에 가속도를 더 하는 것이 소비자 욕구의 급격한 변화를 들 수 있다. 이런 소비자 욕구의 변화는 기존의 시장에서 어느 정도의 인지도를 확보하여, 고객에 대해서는 안정적인 기반을 갖추고 있다고 자부하는 기업에 대해서도 커다란 도전으로 다가 오고 있다. 더 이상 강자와 약자에 대한 구분이 모호해진 전국시대와 같은 경쟁상황 속에 우리는 살고 있는 것이다.
이런 경쟁상황에서 우리는 기존에 행해지던 불특정 다수 고객에 대한 일괄적인 광고전략은 더 이상의 효과가 없다는 것을 밝혀냈고, 예전처럼 상점에 상품을 진열만 한다고 해서 고객들의 구매를 기대하기는 어려운 현실이 되었다는 것을 많은 기업들은 현장에서 인지하기 시작하였다. 또한 서비스에 대한 고객의 불만족은 예전처럼 인내 되어지기 보다는 경쟁사 제품의 소비로 이어진다는 사실도 알게 되었다.

참고 자료

“죽은 CRM, 살아있는 CRM” - 최정환 & 이규재, 2001년 5월 1일 펴냄,
한국언론자료간행