불만고객 응대

목차

1. 불만고객의 발생원인
2. 불만고객의 특징
3. 불만고객의 중요성
4. 불만고객응대의 다양한 원칙
5. 불만고객 처리 시 유의사항
6. 불만고객 처리단계

본문내용

1) 판매 담당자의 고객에 대한 인식 부족 : 불량품이나 불만족스런 제품을 구매한 고 객은 불만과 더불어 교환을 요구하는데, 이러한 요구를 무시하거나 회피할 때 발생 한다.
2) 무성의한 고객응대 태도 : 고객의 질문에 답변을 하지 않거나 고객의 요구에 대한 일방적인 무시행위, 무성의한 답변, 불친절 등이 원인이다.
3) 제품 지식의 결여 : 부족한 제품지식으로 인한 잘못된 제품설명은 제품 사용상의 문제점을 야기함은 물론 컴플레인을 발생시킨다. 정확한 상품지식, 올바른 상품설 명으로 불편을 예방할 수 있다.
4) 제품 관리의 소홀 : 제품의 이동 및 진열 중에 발생한 불량품을 판매한 경우 원인 이 될 수 있다.
5) 무리한 판매의 권유 : 강매나 강권은 고객에게 신뢰감과 불쾌감을 줄 수 있는 원인 이 될 수 있다.
6) 단기간의 이해집착 : 손해를 보는 것과 같은 느낌에 교환이나 환불을 회피한 경우 원인이 될 수 있다.
7) 약속 불이행 : 제품과 서비스에 대한 불신과 배신감을 느껴 시간과 금전적인 보상 을 요구할 수 있다.

참고 자료

없음