서비스경영 빌리지볼보 사례

목차

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
3. 빌리지 볼보는 지원부서(예: 수리작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?
4. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보 딜러들로부터 차별화할 수 있었는가?

본문내용

1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가?
1)지원설비
-4개의 차량 작업장과 사무실, 대기실, 보관실 등의 지원 설비를 갖춤
2)보조용품
-대기실에 있는 소파, TV, 커피, 음료자판기, 잡지, 지역신문
3)정보
-고객이 느낀 차량 문제에 대한 수리공과의 토의
-고객의 차량 정비 내역(향후 발생하는 문제점을 기록하여 그 정보를 정비내역에 기록함)
-매월 1회 토요일 정비교육을 제공하는 것을 고려
4)명시적 서비스
-보증기간이 지난 볼보자동차에 대한 합리적 가격의 수리 서비스
-고객화 된 자동차 관리 서비스
-튠 업, 오일교환 같은 간단한 일상적 서비스(특정시간대에 예약 없이)
5)묵시적 서비스
-볼보딜러에서 쌓은 22년의 경력, 좋은 평판(평판 충성도가 높은 고객이 존재)
-차량 정비 기록을 유지함으로 간편 조회, 정기 정비시기에 대한 정보 제공

참고 자료

없음