공공기관 CRM,CRM 도입,민간기업 CRM,여성가족부의 CRM

목차

1. CRM 소개
2. 찾아가는 서비스
3. 추가사례
4. 마무리

본문내용

1. CRM 소개
운영단계
1. 지식관리 : 고객의 정보를 습득하고 처리하여 분석하는 과정
1) 데이터 수집 : 내부자료 + 외부자료
2) 데이터마이닝 작업
2. 상호작용 : 학습된 기반을 토대로 마케팅 및 고객 대응을 하는 단계
ex) 우편, 이메일, 쿠폰, 전화

목적
① 고객관계의 생애주기를 둘러싼 산업과정을 재조직화하고 전산화 → 고객 확대, 고객의 충성도 제고
② 고객관계 개선, 확장 → 새로운 산업기회 발생
③ 이윤 창출 고객을 따로 분리 → 각각의 경우에 대한 적절한 산업 계획의 수립이 가능함
④ 고객만족과 관련한 전사적 목표 정의 → 산업의 응집성 증대
⑤ 완전하고 동질적인 정보를 보유 및 관리 → 고객 서비스 제공의 효과성 제고
⑥ 더 나은 서비스 제공 가능 → 고객 만족 증가
⑦ 비용 절감, 실시간 고객의 요구, 기대와 인식에 대한 판매와 마케팅 정보를 획득 가능

공공부문의 CRM
CRM 도입을 위한 노력
1. PCRM(Public Customer Relationship Management)이라는 용어를 사용. 그러나 그 해석은 불분명함
- Public CRM (공공고객관계관리)
- Policy CRM (정책고객서비스)
→ 구체적인 개념 정립이나 활용 방식 수립 X, 연구 및 활용이 초기단계에 있음

2. 공공서비스 개혁 : 시장지향적 거버넌스와 유사한 점이 많음

3. IT 기술의 확산 → 시민들의 다양한 수요에 적극적이고 민감한 대응 제공 가능

참고 자료

‘공공기관 고객관계관리 기법의 적용원리와 추진방안 : 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로’ 참고자료
한국장학재단(KOSAF) 홈페이지 www.kosaf.go.kr
나이스(교육행정정보시스템) 홈페이지 www.neis.go.kr
여성가족부 홈페이지 www.mogef.go.kr