M_상황별전화예절

목차

1. 전화예절의 중요성

2. 전화에티켓

3. 전화를 연결하는 요령
1) 받는 사람이 자리에 있는 경우
2) 받는 사람이 자리에 없는 경우

4. 특별한 경우의 전화를 연결하는 요령

5. 상대방을 기분 좋게 하는 순환언어
1) 명령형 → 순환언어
2) 부정형 → 순환언어
3) 쿠션언어 사용하기

6. 전화 응대법 동영상 – 혼나는 직원, 칭찬받는 직원

7. 함께 생각해볼까요?

본문내용

1. 전화예절의 중요성
전화는 오늘날 우리의 생활에서 없어서는 안될 물건이다.
특히 비즈니스 사회에서 전화의 가치와 효용은 절대적이다.
‘전화는 병원의 얼굴이다.’라고 할 수 있을 정도로 전화 응대 방법에 따라 병원의 이미지가 좌우됩니다.
전화를 거는 방법이나 받는 태도로 인하여 고객이나 상대방의 기분을 상하게 하는 것은 병원의 손실과 직결됩니다.

2. 전화에티켓
자세를 바르게 하고 통화합니다.
용건만 간단히 통화합니다
통화 연결시 상대를 오래 기다리게 하지 않습니다.
큰소리의 전화통화로 업무분위기를 해치지 않습니다.
통화 중 부득이하게 다른 말을 할 경우에는 수화기를 막고 합니다.
6하 원칙에 준하여 메모와 복창으로 내용을 정리합니다.

<중 략>

4. 특별한 경우의 전화를 연결하는 요령
전화가 도중에 끊길 때
→ 전화 건 쪽에서 다시 해야 하지만 잠시 기다려도 오지 않을 때에는 전화를 받는 쪽이 다시 합니다.
→ 다시 통화가 된 경우 ‘조금 전에는 실례했습니다.’ 등으로 사과하고 통화를 계속합니다.
처리하거나 조사하는데 시간이 걸릴 때
→ 예정처리시간을 알리고 업무처리 후 먼저 전화를 할 것을 알립니다.
→ 죄송합니다만, 20분 정도 걸릴 것 같은데 제가 곧 전화를 드리겠습니다.
전화가 잘못 걸려왔을 때
→ 잘못 걸렸음을 정중하게 이야기하고 다른 부서일 경우 전화번호를 알려줍니다.
전화가 잘 들리지 않을 때
→ 송화구를 막으면서 통화합니다.
→ 죄송합니다만 전화가 잘 들리지 않습니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
→ 죄송합니다만 다시 전화를 걸어 주시겠습니까?
→ 다시 걸어 주도록 정중하게 요청합니다.

참고 자료

없음