CS 리더십 문제 만들기 과제

소개글

cs리더십 수업시간에 문제만들기 과제입니다.
굳이 문제만드려고 하지말고 과제는 이걸로 대체하시고
차라리 그시간에 기출문제풀면서 공부하세요^^

목차

Ⅰ제1과목 고객만족관리개론
Ⅱ 제2과목 고객만족전략론
Ⅲ 제3과목 고객관리실무론

본문내용

제1과목 고객만족 관리 개론
1. 다음의 상태를 설명하는 것은?
『 ⚫고객 니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 대한 결과로서 상품 및 서비스의 재구매 가 이루어지고 또한 고객의 신뢰가 연속되는 상태
⚫고객이 상품 및 서비스의 구매 및 전 상황 또는 구매 후 상황에서 제공되는 상품 및 서비스의 성과에 대하여 느끼는 포괄적인 감정 』
① 고객만족 ➁ 귀인 이론 ➂ 고객감정 ➃ 고객가치 ➄ 단골

2. 다음을 설명하는 이론은？
『 스웨덴의 마케팅 이론가 리처드 노먼(Richard Norman)에 의해 개발된 이론으로 ‘고객이 종업원이나 기업의 특정 자원과 접촉할 때, 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 끼치는 상황’을 말하는 것이다. 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는 것인데, '피하려 해도 피할 수 없는 순간', 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다. 』
① MOT(진실의 순간) 이론 ➁ 귀인 이론 ➂ 기대 - 불일치 이론 ➃ 호감득실이론
➄ 공정성이론

3. 다음을 설명하는 것은?
『 기업 내의 원재료, 정보, 사람 등과 같은 Input을 제품과 서비스 등의 Output으로 변환시키는 작업이나 활동들의 집합 』
① 대기 관리 ➁ 서비스 프로세스 ➂ CRM ➃ 서비스패러다임 ➄ MBTI

참고 자료

없음