고객관계마케팅(CRM)에 대한 성공과 실패사례를 하나씩 들어 성공사례에서 주요했던 고객감동의 요인

소개글

경영학개론
주제: 고객관계마케팅(CRM)에 대한 성공과 실패사례를 하나씩 들어 성공사례에서 주요했던 고객감동의 요인을 분석해 보고, 실패사례를 극복할 수 있는 나만의 고객감동마케팅 방법에 대해 서술하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM의 도입배경
2. CRM의 목적
3. CRM의 장단점
4. 성공사례 및 실패사례
5. 실패사례 극복방안

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

한 명의 새로운 고객을 신규로 유치하는 것은 기존 고객 한 명을 유지하는 것보다 약 5배~10배 정도 많은 비용이 소요 된다고 한다. 물론 산업별로 그의 차이가 존재할 것이나, 신규 고객을 유치하는 것에 더 많은 돈이 들어가는 것에는 틀림이 없다. 결국 어떤 방식으로 기존의 고객을 유지시키느냐가 관건인 것이다. 따라서 기존 고객의 지속적인 거래를 유도하고, 장기적인 관점에서 고객과의 양방향 커뮤니케이션과 협력관계의 구축을 추진하는 관계 마케팅이 무엇보다 중요하다.
지금까지 국내 산업은 대부분 기존 고객은 당연한 것으로 생각하였다. 하여 새로운 고객을 신규로 찾아내는 것에 주력을 다 해 온 경우가 많았다. 많은 기업들은 산업이 성장의 일로에 놓여 있었기 때문에 새롭게 만들어지는 파이를 어느 정도 빨리, 얼마만큼 많이 차지하느냐를 중요하게 생각하였다. 그러나 지금은 다수의 산업이 성숙기에 들어서면서 전체 시장의 규모 자체는 커지지 않는 상황이다. 그런 상황 속에서 기존 기업들이 열렬히 경쟁하고 있으며, 시장 개별 맞춤 서비스로 경쟁을 새롭게 시작하는 신생 기업 또한 그에 진입해 기존 기업들과 격렬한 경쟁을 벌이고 있다.
따라서 기존 마케팅을 거대한 고객층을 대상으로 하는 일방적 커뮤니케이션 매스마케팅이라고 칭했다면, 현대 마케팅의 특징은 상호 관계의 마케팅이라고 말할 수 있을 것이다. 기존 매스마케팅은 단기적인 관점으로써 고객을 파악한다. 그리고 고객 유실에는 크게 상관없이 고객 획득에 주력을 다한다. 한 번의 거래만이 목표인 것이다. 하지만 관계마케팅의 목표는 그와 다르다. 하여 나는 본 과제를 통해 고객관계마케팅에 대해 자세히 알아보고자 한다.

Ⅱ. 본론

1. CRM의 도입배경
CRM의 도입배경은 크게 3가지로 구분해 볼 수 있다.
첫째, 시장의 변화이다. 시장의 규제 완화로 인하여 새로운 시장으로의 진입 기회가 증가함에 따라서 같은 업종에서의 경쟁 회사가 많아지기 시작하였다.

참고 자료

김계수저. 성공을 부르는 고객관계경영. 청람. 2017
김세정 외. 고객관계관리 (서비스인을 위한,서비스 전문인을 꿈꾸는 당신의 교과서). 구민사. 2016
김승욱 외. 고객관계관리(CRM) 원론 (소셜경영시대의 고객관계관리 베스트). 법문사. 2012