고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례

소개글

경영정보시스템
고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객관계관리
1) 정의
2) CRM 구성요소
3)eCRM
2. 국내기업의 crm 활용 사례
1) sk 텔레콤
2) CRM의 효과

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문

본문내용

고객은 자신이 판매하는 제품, 서비스를 구입해서 이미 거래관계에 있는 사람이나 기업, 단체를 말하게 된다. 그러한 고객들을 관리하는 것은 고객과의 관계를 좀 더 긴밀하거나 폭 넓게 유지하고 확장하는 것이 된다. 고객관리의 개념을 조금 더 명확하게 하기 위해서는 먼저 고객을 세분화하여 알아볼 필요가 있어진다. 고객은 관계의 정도에 따라서 분류되게 되는데 가능 고객은 제품이나 서비스를 구입할 가능성이 있는 사람이지만, 아직은 구입 가망성이 불확실한 고객을 말한다. 가망 고객은 제품이나 서비스를 구입할 가망이 있는 사람으로 세일즈 마케터의 설명에 의하여 스스로제품이나 서비스 필요성을 느껴 지불능력이나 결정권도 가지고 있다. 신규고객은 마침내 제품이나 서비스를 구입하면서 거래관계를 맺는 사람을 의미한다. 이러한 고객들이 잠재고객에서 가능고객, 가망고객, 고객의 순으로 이어져서 기업과 유기적인 관계를 형성하는 것이다. 오늘날에는 특히 기업에서 요구되는 것으로서 고객관계관리가 매우 중요시되고 있다. 고객관리란 기존의 고객을 유지하고 ,발전시키는 것이 된다. 고객에게 지속적 만족을 줘서 한 번의 거래로 그치지 않고, 계속적으로 거래할 수 있는 단골의 고객을 만들기 위한 교재의 활동이라 말할 수 있다. 또한 기존의 고객에게 다양한 피드백을 제공하고, 재구매를 유도할 수 있는 판매의 촉진활동이 된다. 고객이 같은 종류의 제품을 추가적으로 구입할 때에는 경쟁사의 제품보다 자사의 제품을 구입할 가능성이 높아지는 것이 된다. 넓은 의미의 고객관리는 신규고객 확보도 포함되고 있다. 이러한 고객관리에는 다양한 고객관계이론,마케팅이 형성될 수 있다. 마케팅이라는 것은 고객관계의 관계형성이자 신뢰이다. 마케팅에서 매출을 늘려가고 있는 기업에게는 공통적인 특징이 있는데, 점점 커진 마케팅의 규모에 비하여 성장해오는 기업, 그러한 변화를 거듭하여 살아남은 기업도 존재한다. 마케팅의 본질은 인간이고, 공통된 사고와 접근을 실천해 온 것이기에 일정한 패턴이 존재한다.

참고 자료

학술논문 (저자 노영성, 인터넷비즈니스연구) CRM 실행의 성공 요인에 관한 연구,2002
학술논문 (저자 이현수,서영호, 한국경영정보학회 ) 지식경영의 조직요인, CRM의 시스템요인, 신뢰가 CRM의 성과에 미치는 영향에 관한 연구,2003
뉴시스 (백영미 기자) SK텔레콤 '클라우드 CRM' 고객관리 솔루션 출시,2012.06.27