눈치 재치 마음치

목차

Ⅰ. 요약
1장 대화법 - Professional Service Man은 고객과 무슨 이야기를 주고받을까?
2장 관찰력 - 작은 발견이 큰 차이를 만든다
3장 이미지 연출 - 현재 나의 이미지는 몇점인가?
4장 프라이드 - 일류를 지향하고 연출하라
5장 팀웍 - 최고의 서비스를 만들어내는 팀웍
6장 정보·지식 활용 - 서비스의 시작은 머리로
7장 판단력 - 옳고 그름이 아닌 잘하고 못하는 차이를 알아야 한다
8장 행동력 - 행동하지 않는 지식은 빈껍데기일 뿐이다

Ⅱ. 이 책을 읽고나서

본문내용

1장 대화법 - Professional Service Man은 고객과 무슨 이야기를 주고받을까?·들을 줄 아는 귀-고객의 말을 잘 듣는 경청의 원칙: 침묵과 함께 귀를 기울이기, 고객의 표정과 동작을 잘 살피기, 고객이 이야기에 열중할 수 있도록 분위기 깨지 말기, 간간히 맞장구치기
·입을 열자-서비스의 기본은 상호 communication이다. 서비스에서 가장 중요한 말은 ‘네’라는 대답. ‘네’는 고객에 대한 관심의 표현이고 communication의 시발점.
·나만의 용어-‘네’대답 다음으로 중요한 것은 서비스용어. 정형화된 서비스 용어보다는 나만의 독특한 서비스 용어를 개발하자. 고객을 위한다는 느낌이 있는 용어들을 많이 사용하기.
·‘아’다르고 ‘어’다르다-긍정적인 상황은 더욱 긍정적으로 부정적인 상황도 가능한 한 긍정적인 표현으로 바꾸기
·이야기를 연결하라-고객을 기억하기(고객과의 대화내용 기억하기)
·나의 품위- 세련된 대화법:1.말을 아름답게 하기 2. 짧지만 핵심적인 요소들을 모두 담아 이야기 하기 3. 정중한 태도 보이기

참고 자료

없음