고객만족

목차

1. 고객
2. 고객만족
3. 고객만족경영
4. 카노 모델(Kano Model)
5. 참고문헌

본문내용

고객이란 미시적 접근에 의하면 최종소비자를 뜻하며, 거시적 접근에서 보면 가치생산 고객인 내부고객과 협력기관에 해당되는 가치전달고객인 중간고객, 가치구매고객 또는 가치사용고객인 최종고객으로 분류할 수 있다.
거시적 접근에 의한 고객의 분류에 대해 자세히 알아보자면, 우선 내부고객은 고객만족의 출발점이다. 오늘날 모든 기업들이 강조하고 있는 고객만족경영도 바로 내부고객부터 만족시켜야 경쟁력이 샘솟는다. 이어서 중간고객은 판매점이나 대리점 또는 원료를 공급하는 원료공급원 내지 협력업체들이 해당된다. 이들을 만족시키지 못하면 최종고객인 소비자를 만족시키기 힘들다는 중요성이 있다. 품질, 가격, 납기, 디자인, 영업사원의 매너 등 다양한 요인에 의해 고객의 만족 또는 불만족으로 이어질 수 있다. 마지막으로 기업이 만든 제품을 구입 및 소비하는 최종고객은 ‘왕’ 또는 ‘하느님’으로 간주 될 수 있다. 개별적 소비자가 모여 커다란 힘으로 작용하여 기업의 성장과 퇴보를 주도하는 원천이 될 수 있기 때문이다.

참고 자료

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