고객 관계관리

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본문내용

정의
고객 관계 관리(顧客關係管理, Customer relationship management, 줄여서 CRM)는 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 고객에 대한 광범위하고도 심층적인 Data를 수집, 분석, 처리하여 이를 기업활동에 활용함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하고 이를 통해 기업의 이윤을 극대화하기 위한 경영정보시스템이다.

배경 및 필요성
가. 고객 중심 , 고객의 잠재력, CLV, 고객관계
-개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅/서비스로 고객 중심적으로 하며 데이터 베이스를 이용하여, 고객의 정보를 관리(고객 잠재력)하며 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매(CLV)하도록 하는 마케팅한다. 또한 전사적 차원에서 고객과의 관계를 중시(고객관계)하고 있다.

<중 략>

1.고객분석 : 수행하는 기능은 고객 세분화, 이탈고객 분석, 고객가치 분석이 있다.
2.캠페인 관리 : 캠페인 기획부터 캠페인 효과분석까지 수행한다.
3.고객응대 : 콜 센터, 영업자동화(sales force automation)및 고객지원센터, 텔레마케팅 등을 수행한다.

참고 자료

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