[서비스경영]Starbucks case

목차

Q1. 마케팅 분석가는 두 가지 속성을 기준으로 고객이 인지하는 경쟁자 대비 기업의 위치를 시각적으로 보여주는 시장 포지션 맵을 사용한다. 스타벅스의 시장 포지션 맵을 “커피의 질”과 “고객경험(예: 분위기)”이라는 두 축을 이용하여 작성해 보자.
Q2. “전략적 서비스 비전” 분석 틀을 이용하여 스타벅스의 전략적 서비스 비전의 네 가지 요소를 설명해보자.
Q3. 스타벅스에 적용될 서비스의 최소요건, 우위요건, 그리고 서비스 실패요건을 규명해보자.
Q4. 국산 브랜드인 “Cafe Bene(카페베네)”는 스타벅스와 어떻게 차별화했는지 조사한다.

본문내용

커피의질과 고객경험이라는 두 축을 이용하여 스타벅스와 경쟁업체의 포지셔닝 맵을 작성해 보았다. 가장 먼저 스타벅스는 ‘제3의 장소’를 모티브로 삼아서 가정과 직장 사이를 오가던 미국인들에게 휴식을 취하고 담소하며 홀로 쉴 수 있는 새로운 공간을 만들었다. 그 뿐만 아니라 ‘고객 친교’라고 부르는 고객 서비스를 통해 고객의 경험창출에 큰 힘을 쏟고 있다. 그 결과 수많은 커피 브랜드 속에서도 스타벅스 만이 가지고 있는 높은 고객경험은 스타벅스를 찾는 고객들을 ‘충성 고객’으로 만들고 있다. 물론 커피 자체에서도 굉장히 높은 퀼리티를 유지하기 위해 노력하는 스타벅스지만 이러한 고객 경험 중시의 서비스와 분위기가 스타벅스만의 커피 맛을 만들어 내고 커피에 분위기가 섞인 커피를 먹으러 고객들이 항상 찾아오는 느낌이 든다. 커피의 질 측면에서도 가장 높은 커피의 질을 유지하기 위해서 계 도처에 있는 커피 원산지에서의 재배과정으로부터 세계 도처에 있는 판매 점포에 대한 유통과정에 이르기까지 최고의 커피품질을 유지하기 위해 철저한 관리를 기하고 있다.

참고 자료

없음