[서비스경영] Eye'll Be Seeing You

목차

1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해보자.
2. X박사의 클리닉에서 사용하는 대기방식의 장점은 무엇이고, 단점은 무엇인가?
3. F여사는 서비스를 기다리는 고객의 전형적인 예인가?
4. X박사가 F여사의 가족을 고객으로 계속 모시고 싶다면 해야 할 일은 무엇인가?
5. 앞으로 X박사의 클리닉에서 이와 같은 일을 방지하려면 어떻게 해야 하나?
6. 고객 입장에서 기대 수준에 못 미치는 서비스를 받았을 때 할 수 있는 건설적인 측면의 반응은 무엇인지 제시하라.

본문내용

1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해보자.
마이스터의 법칙 중 첫 번째 법칙은 고객은 기대와 인지를 비교한다는 것이다. 만약 새로 오픈한 레스토랑에 가기 위해서 오랜 시간 줄을 섰음에도 맛과 서비스가 훌륭하다면 기다렸던 시간이 전혀 아깝지 않다고 생각한다. 하지만 맛과 서비스가 기대보다 나쁘다면 줄을 기다렸던 시간이 굉장히 아깝다고 생각할 것이다. 이 케이스에서 F여사는 안과의사 X박사와의 예약시간을 맞추기 위해서 예약시간인 오후 1시 30분보다 15분 일찍 병원에 도착했었다. 이미 X박사는 F여사의 가족 4명을 진찰해준 경험이 있었고 수년간 축척되어온 경험을 신뢰하고 있어서 큰 기대감을 형성하고 있었다는 것을 알 수 있다. 하지만 그녀보다 늦게 도착한 잭을 아무런 양해 없이 먼저 치료실로 안내했고 5분 후에 다른 직원이 나타나서 이미 예약시간을 놓쳐서 뒤늦게 온 여성을 본인보다 먼저 치료실로 안내했다.

참고 자료

없음