내생의 최고의 서비스 감동사례

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세상에는 많은 서비스 종사자들이 존재하고 그들 중에서는 고객만족을 넘어 고객감동을 이루어내는 사람들이 있다. 고객 만족이란 무엇일까? 고객이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받았을 때 고객은 이 서비스에 납들을 하고 고객이 기대한 만큼의 서비스를 받았을 대 고객은 이서비스에 만족했다고 할 수 있다. 그리고 고객이 예상하지 못했던 배려를 해주었거나 신경을 써 주었을 때 고객은 진정으로 감동했다고 이야기 할 수 있다.
그 수많은 사례 중에 첫 번째 사례는 고객을 위한 작은 배려가 더 큰 고객감동으로 돌아온 경우였는데 이 사람이 아스토리아 호텔의 최초의 지배인인 ‘조지 볼트’이다. 윌도프 아스토리아 호텔은 ‘뉴욕의 왕궁’이라는 별칭을 가진 호텔로서 백만장자 윌리엄 월도프 아스토가 1893년 세운 13층 규모의 월도프 호텔과 1897년 세운 아스토리아 호텔을 합쳐, 1931년 10월 문을 열었다. 현재는 파크애비뉴와 렉싱턴애비뉴 사이의 한 블록 전체를 차지하고 있으며 47층 규모의 최고급 시설을 자랑하고 총 객실은 1413개이다. 1949년 콘래드 힐튼 창업주가 이 호텔을 인수하였고, 뉴욕시는 1993년 이 호텔을 공식 랜드마크로 지정하였다. 이 호텔의 얽힌 이야기는 어느 날 노부부가 미국 필라델피아에 있는 한 호텔에 새벽 1시경에 들르게 되었는데 그날은 컨벤션 일정들이 많이 겹쳐 호텔마다 예약이 꽉 차있었고, 이 호텔 역시 사정이 마찬가지였다. 노부부에게 빈 객실이 없다고 안내하기에는 늦은 시간에 비까지 내리고 있는 상황이라 직원도 난감하기는 마찬가지였다고 한다. 직원은 노부부에게 괜찮으시다면 자기 방에 오늘밤 묶고 가시는 것이 어떻겠냐고 안내드렸고 노부부는 처음에는 거절했으나 직원의 호의에 하룻밤을 그 방에서 보내게 된다. 직원의 마음 씀씀이에 노부부는 크게 감동했고 언젠가 자신의 호텔에 지배인으로 모시고 싶다는 인사의 말을 남기고 떠난다. 그로부터 2년 후 미국 뉴욕에서 비행기 티켓과 초대장이 발송되어 오는데, 뉴욕 최고의 호텔에 총지배인으로 모시고 싶다는 내용이었다.

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