[고객만족경영] 고객만족 개념과 도입배경, 고객만족경영정책, 고객만족의 전략요소

목차

Ⅰ. 고객만족 개념과 도입배경

Ⅱ. 고객만족 경영정책

Ⅲ. 고객만족 전략요소
1. 제품고장
2. 품위품질
3. 영업의 질
4. 서비스의 질
5. 기업이미지

본문내용

I. 고객만족 개념의 도입배경

최근에 고객중심의 기업 환경 변화는 고객요구의 변화가 빠르고 다양하며, 까다롭다는 것과, 고객의 구매패턴 변화가 감정적이며 여론증시의 양상을 보이고 있는 것으로 나타난다. 따라서 기업은 그 생존전략으로서 다음과 같은 고객에 대한 새로운 인식의 공감대를 형성하게 되었다.

1) 고객은 모든 사업의 기반이다.
2) 기업의 존재이유는 고객에게 만족과 감동을 제공하는 것이다.
3) 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 기업이 고객에게 의존하는 것이다.
4) 고객의 가치에 반하지 않는 행동을 해야 한다.
5) 고객을 겁내고 두려워 할 줄 알아야 한다.

이와 같이 고객중심의 기업 환경변화에 민감하게 대처해야만 자사제품 사용고객의 고정고객화를 실현하고, 고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 기업의 당연한 의무라는 공감대를 형성해야만 고객의 요구변화와 구매패턴의 변화에 대처할 수 있다.
또한 고객의 요구에 대한 고객만족도의 정기, 정량, 완전한 측정 등 고객요구에 대한 과학적 접근이 필요하고 이러한 과학적인 만족도의 평가결과는 제품 및 경영활동전반에 반영을 해야 한다.

참고 자료

없음