고객응대)병원에서 불만고객이 생기는 원인은 무엇이며, 이 상황에서 어떻게 고객을 응대해야 하는지를 서술하시오.

목차

1) 병원에서 고객 불만이 생기는 경우(상황) 서술(50점)
2) 고객 불만 발생 시 응대 방법 서술(50점)

본문내용

1) 병원에서 고객 불만이 생기는 경우(상황) 서술(50점)

현대 사회가 신속, 정확성을 중시하고 특히나 많은 대한민국 국민들의 성향이 ‘빨리빨리’에 익숙해져 있다. 병원에서의 업무처리에 있어서도 예외가 아니라는 것을 주위에서 많이 볼 수 있다. 입원에서부터 퇴원하기까지 환자 및 보호자가 겪어야 하는 절차와 과정 중에서 조금이라도 늦어지면 직원들에게 불만을 표출하는 모습을 자주 보는데, 병원이라는 특수한 환경에서 고객이 원하는 만큼의 속도로 모든 절차가 진행되는 것이 아니기에 고객은 고객대로, 직원은 직원대로 스트레스를 받게 된다.

사례1) 한 환자가 퇴원하기로 되어있는데, 그 날 병원 전체적으로 퇴원환자가 많은 날이었기 때문에 보험 심사과의 업무가 과중한 상태다. 환자는 신속하게 퇴원 절차를 마치고 가고 싶은데 그러지 못한 상황에서 환자는 직원들에게 불만을 토로하기 시작한다. 직원은 계속해서 보험과에 전화를 걸어서 상황파악을 하고 환자에게 알려주지만 그다지 진전이 되지 않는 상태로 환자의 불만은 거세진다.

참고 자료

없음