고객중심적 마케팅 철학이 중요하게 대두된 배경을 기술하시오

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최근 기업간의 경쟁이 격화되고 선택의 범위가 넓어진 소비자들의 기호가 다양화 및 개성화 되면서 과거의 판촉, 광고가 중심이 되는 판매위주의 마아케팅에서 고객의 필요와 원하는 것을 찾아 이를 만족시켜줌으로써 이익을 올리려는 고객지향적 마케팅으로의 변신이 요구되고 있다. 그러나 이와 같은 고객지향적 마케팅을 주로 A/S, 보상, 환불, 보증 수리등 판매 이후의 고객 서비스 활동을 강화하는 것으로 잘못 이해하는 경우를 많이 볼수 있다.

고객지향 마케팅은 고객지향 사고가 시장조사에서 제품개발 그리고 광고, 판촉, 영업에 이르기까지 모든 마케팅활동에 반영되어 전체적으로 고객의 관점에서 통합되고 조정된 마케팅활동을 수행하는 것을 의미한다.

예를 들어, 제품위주의 사고 즉 좋은 제품만 만들어 내면 고객들이 비싼 값을 주고 사러 온다라는 생각으로 제품 개발하고 단지 영업, 광고, 판촉에 중점을 두어 고객이 그 제품을 원하게 하는데 많은 돈을 쓰거나, 또는 보증수리기간의 연장, 교환 및 환불의 허용, 예약 A/S제도등 단지 제품 판매 이후의 고객서비스를 강화하여 제품에 대한 고객의 불만을 해소하고 고객만족을 유도하겠다는 것은 진정한 의미에서 고객지향 마케팅활동이라고 할 수 없다.

고객지향적 마아케팅은 시장분석에서부터 마지막 A/S등 고객서비스전략까지 모든 마케팅활동에 있어서 고객을 의사결정의 기준 잣대로 생각하여 고객의 관점에서 전략을 수립하는 것을 의미한다.

지금까지의 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되고 이끌려져 왔던 마케팅을 고객이 이끌어가는 그리고 고객에 의해 이끌어지는 마케팅으로 바꾸자는 것이다. 이러한 고객지향 마케팅을 통해 고객의 관점에서 전체적으로 통합되고 조정된 마케팅활동을 벌임으로써 고객에게 보다 높은 가치를 제공할 수 있으며, 그 결과 경쟁자보다 보다 높은 만족을 안겨 줄수 있다.

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