백화점에서의 서비스품질 향상이 고객만족도 및 고객 충성도에 미치는 영향

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 주요변수
Ⅲ. 연구문제 및 가설설정
Ⅳ. 조사방법
Ⅴ. 분석 결과
Ⅵ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론
이젠 백화점도 유통업이 아니라 서비스업이다!
90년대 이후 우리나라의 백화점산업은 소득수준의 향상과 소비패턴 및 라이프 스타일의 변화속에서 일부 고소득층이 주로 이용하던 과거와는 달리 다양한 계층의 많은 소비자들이 백화점을 찾게 이르러 대중화시대를 맞이하게 됨에 따라 급속한 성장세를 나타내었다.
그러나 최근들어 백화점의 경쟁적인 개점현상이 두드러지게 나타나고, 편의점(CVS), 대형전문점, 양판점(GMS), 할인점 등의 신업체 출현이 가속화됨에 따라 우라나라 백화점산업은 동종 및 이종업체와의 치열한 경쟁상태에 놓이게 되었다. 더욱이, UR의 완전타결과 유통시장 완전 개방을 목전에 두고 있는 상황에서 선진각국의 대형유통업체들이 국내 유통시장에 대거 진입할 것으로 예상됨에 따라, 상대적으로 그 생성기간이 짧고 노하우가 부족한 우리나라의 백화점들은 중대한 위협에 처하게 될 것으로 파악된다.

<중 략>

둘째, 요인2인 안정성은 백화점에 대하여 고객이 주관적으로 느끼는 만족정도의 여부를 묻는 비상구의 위치, 엘리베이터와 발판사이의 간격, 안내방송, 진열대의 청결정도, 비상구 계단의 간격, 바닥의 청결정도, 에스컬레이터와 발판사이의 간격, 점포간의 통로너비를 묻는 문항에서 안정성에 관련된 항목으로 높은 요인 적재치를 나타냄으로써 이 항목들이 안정성에 관하여 상호 관련성이 있다고 판단할 수 있다. 셋째, 요인3인 종업원의 교육수준은 백화점의 종업원에 대하여 고객이 주관적으로 느끼는 만족정도의 여부를 묻는 종업원의 인사성, 종업원의 밝은 인상, 고객의 불만처리 정도, 종업원의 지식수준, 종업원의 명찰 착용 여부, 종업원의 유니폼 착용 여부를 묻는 종업원의 교육수준에 관련된 항목으로 높은 요인 적재치를 나타냄으로써 이 항목들이 종업원의 교육수준에 상호 관련성이 있다고 판단할 수 있다.

참고 자료

없음