호텔고객서비스-호텔경영학 레포트 자료-

소개글

호텔고객서비스란 주제의 호텔경영학 레포트 자료 입니다.

호텔 서비스와 고객만족을 중심으로 하는 신라호텔 그리고 서울 프라자 호텔의 사례를 근거하여 작성한

레포트 자료로써 기말시험 과제로 좋은 점수를 받았던 만큼 유용하게 활용 가능 하십니다.

목차

Ⅰ. 호텔 서비스의 개념

Ⅱ. 서비스의 특성

Ⅲ. 고객을 위한 최고의 서비스창조(Ex. 신라호텔)

Ⅳ. 앞으로의 발전방안

Ⅴ. 고객불편사항처리절차업무.
1. 서비스 실패란?
2. 서비스 실패와 유형
3. 고객의 불평처리 절차 및 내용
4. 서비스 회복의 유형
5. 고객 불평 대응 사례(서울 프라자 호텔)

본문내용

◎고객을 위한 최고의 서비스창조(Ex. 신라호텔)

․ 서비스는 인간에서부터 시작 된다
호텔신라에서는 전문적인 서비스인력을 확보하기 위하여 서비스교육센터뿐만 아니라 인재양성 차원에서 경쟁사와 비교가 안 될 정도의 해외연수 프로그램을 도입, 초일류호텔 구현에 과감한 투자를 하고 있으며, 급여 ․ 복리 후생 면에서도 경쟁력 우위를 견지하여 종업원에게 평생직장의 개념을 실현하고 있다. 그 외에도 호텔에 투숙하는 고객에게 신속하고 정확한 서비스를 제공하기 위해 업계 최초로 컴퓨터 고객관리 시스템을 개발, 고객이 예약한 시점에서부터 떠난 후까지 어느 한 단계도 소홀하지 않은 서비스를 제공할 수 있게 함으로써 서비스수준 향상 측면에서도 업계를 선도하고 있다.
호텔신라의 인력관리에 있어서는 전문 인력의 양성 못지않게 중요한 것이 최고를 지향한다는 기업문화이다.
호텔신라의 구성원들은 ‘우리는 최고의 서비스를 제공한다.’ 라는 최고의 정신을 삼성정신이라고 얘기하며 삼성그룹의 기업문화가 호텔신라의 성공에도 직접적인 영향을 주었다고 서슴없이 지적한다.
최고의 서비스를 제공할 수 있는 전문 인력의 확보, 그러한 전문 인력이 최고의 서비스를 제공하게끔 하는 최고지향의 강한 기업문화가 호텔신라의 특출한 인력관리의 두 축이라고 할 수 있다.

․ 제2창업의 정신으로 - ‘NEW SHILLA 운동’
호텔신라의 21세기를 향한 미래의 청사진을 살펴보면 호텔신라의 기업사명에서도 나타나 있듯이 세계를 대상으로 숙박 ․ 여행 ․ 쇼핑 등과 관련한 사업을 펼처 나가는 것이다. 호텔신라에서는 이와 같은 기업사명을 실현하고 21세기 세계 명문호텔로 성장하기 위해 새로운 기업이념을 ‘고객을 위한 최고의 서비스창조’로 정하여 91년 9월 2일 전 임직원이 참가한 가운데 선포식을 가졌으며, 이의 실천을 위해 지난 90년부터 실시해온 제2창업 실천을 위한 경영혁신운동이며 서비스개혁운동인 ‘NEW SHILLA 운동’을 더욱 심화, 발전시켜 나가기로 했다.

참고 자료

없음