CEM이란?

목차

1. 정의
2. CEM의 범위
3. 전략구성
4. 고객경험의 종류
5. CRM과 CEM의 차이점
6. 참고문헌

본문내용

1. 정의
1) 고객 경험 관리
- CEM(Customer Experience Management)은 고객경험관리의 약자로 제품이나 기업을 통한 고객의 전체적인 경험을 전략적으로 관리하는 것을 의미한다.
- 경험이란 첫 번째는 물리적실행력이고, 두 번째는 발행한 감정을 의미한다.
- 고객의 경험은 다시 풀어보면 다양한 접촉점에서 발생한 감정으로 정리할 수 있고, 이것을 관리하는 것이 바로 고객경험관리이다.

2) 물리적 실행력
- 기업이 고객과 접하는 경로로서 채널, 접촉점, MOT가 있다.
- 고객들에게 편리하도록 구성해 놓는 과정

3) 발생한 감정
- 이해하기 쉬워 불평불만이 발생하지 않거나 어려워서 짜증이 나거나 불만이 생기는 것을 말한다.

4) 슈미트 교수(콜롬비아 비즈니스 스쿨)
- 체험마케팅의 창시자
- 소비자가 브랜드를 경험하는 모든 상황과 심리적 과정을 분석, 통합하여 총체적으로 고객을 이해하는 것이 고객경험관리라고 함
- 제품이나 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스, 전략인 동시에 과정과 실행에 중점을 두는 고객 만족 개념
- 기업에게는 모든 접점에서 고객과 관계를 맺고, 각기 다른 고객 경험 요소를 서로 통합해준다고 함

참고 자료

오효성(2010), 텍스트마이닝을 이용한 패션회사의 VOC분석, 동의대학교