사우스웨스트

목차

Ⅰ. 서론
1. 사우스웨스트항공 소개
1) 사우스웨스트 항공의 역사
2) 사우스웨스트의 리더 - Herb Kellerher 회장
3) 사우스웨스트의 미션, 목표

Ⅱ. 본론
1. 사우스웨스트항공사의 경영이념
1) 인간존중
2) 고객만족
3) 재미있는 직장생활
2. 사우스웨스트의 조직문화 분석 - 7S모델
1) 공유가치(Shared Value) : Fun & 가족경영
2) 리더십 스타일(Style) : 열린 경영
3) 전략 및 기술(Strategy & Skill) : 고객 만족을 위한 전략과 실행
4) 구성원 및 제도절차(Staff & System) : 직원 만족을 위한 시스템
5) 구조(Structure): 유연한 구조
3. 사우스웨스트항공 성공열쇠 - 고능률의 인간관계
1) 리더십
2) 인간 관계 역량 강화
3) 조직 경계의 유연성 확대
4) 고능률의 인간관계의 확장
4. 사우스웨스트의 위기대응방식

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ.서론

사람들은 일상 속에서 재미와 흥미를 찾고자 노력한다. 어떤 현상이나 객체에 대하여 재미나 흥미를 느끼게 되면 더욱 몰입하고 그에 따른 성과도 더 훌륭할 것이라고 생각하기 때문이다. 이러한 심리적 관점에서 나아가 기업 경영의 현장에서도 재미적요소를 도입하여 기업의 업무 분위기를 개선시키고 궁극적으로 성과를 향상시키자는 움직임이 유행처럼 번지고 있다. 즉, 기업종사자와 고객이 모두 즐거울 때 생산성이 증대될 수 있다는 것에서 출발하여 기업이 높은 성과를 창출하기 위해서는 기업의 내·외부적 시스템도 중요하지만 기업의 구성원들이 업무를 하는 태도가 무엇보다 중요하다는 인식이 확산되면서 하나의 경영 기법으로 자리 잡게 되었다. 이 대표적인 사례가 바로 '사우스웨스트 항공사'이다.
사우스웨스트 항공은 미국 내에서 수많은 회사가 파산했고 적자에 허덕이고 있는, 전망이 어두운 항공 산업에서 33년 간 계속해서 고속 성장을 거듭해왔다. 대형 경쟁사들의 방해로 설립부터 어려움을 겪었고 또한 9. 11테러로 업계 전체에서 큰 위기를 겪기도 했지만 33년 연속 흑자를 기록했다. 이 기업은 단지 미국 내 노선만 취하고 있을 뿐이지만 미국 내 항공사의 승객 운송 거리에서 4위와 승객 점유율 26%를 차지하였으며, 시가총액이 90억 달러에 달한다고 한다.

<중 략>

사우스웨스트의 운영 방식은 고객 서비스를 최우선 과제로 삼으면서도 ‘직원 최우선주의’를 내세우며 고객보다 직원이 우선이라는 ‘직원이 첫째, 고객은 두 번째’라는 사우스웨스트의 핵심가치(Core Values)를 잘 보여주는 것으로 고객에게 최선을 다하되 직원들의 자존심과 명예를 더럽히는 고객들은 서비스할 가치가 없다고 하여 ‘가치 있는 고객’ 개념을 주장했다. 그리고 사우스웨스트는 9개의 다른 노조로 결성되어 있고, 직원의 89%가 노조원이다. 그러나 창립 이후 한 두건의 사소한 파업 말고는 노사 간의 큰 문제가 없었다. 사우스웨스트 항공의 경영자들은 노조 대표를 직원들의 대표로 인정하고 존중했다. 또한 노조와의 파트너 역할을 충실히 수행하기 위해 각 노조에 정확한 회사 정보를 제공하고, 상호 이해 속에 협상하는 분위기를 조성하기 위해 노력하였다. 이러한 장기적인 노력의 결과로 사우스웨스트 항공의 노조는 회사에 대한 애사심과 주인의식을 갖게 되었으며, 이에 따라 회사와 노조의 합리적인 대화가 가능했다. 이에 직원들은 회사와 자신에 대한 자부심을 가지고 일한 결과 화물 취급, 정시 운행, 고객만족 건수의 3개 분야에서 3관왕에 오를 수 있었다.

참고 자료

서비스경영학회지, 제12권, 제5호, 2011년12월, 서창적 「서비스 기업에서 fun이 서비스혁신성과에 미치는 영향에 관한 연구」
한국항공경영학회지, 제9권, 제3호, 2011년 9월, 김민수 「사우스웨스트항공 서비스품질 및 고객만족에 관한 연구 (표참조) 」
미국에서 가장 일하기 좋은 기업 http://ksc12545.blog.me/150135051339