고객만족

소개글

고객만족에 관한 소논문자료입니다.
많은 도움되시길바랍니다.
대학원에서 A+받은 자료입니다.

목차

1. 고객만족의 개념
2. 고객만족 3요소
3. 고객만족의 결과변수

본문내용

1. 고객만족의 개념

보편적으로 사용되는 “만족시킨다”는 개념은 영어 어휘적 의미로 볼 때 “가득 차도록 충족시킨다”는 뜻이다. Oliver는 만족(satisfaction)이란 단어는 라틴어의 satis(enough)와 facere(to do or make)에서 파생되었으며, 만족시키는 제품과 서비스는 충분한 정도까지 고객이 요구하는 것을 제공할 능력을 가지고 있다는 의미로 보고 있다.
소비경험에서 만족이란 개념은 소비자의 심리적 과정의 최종상태로써 ①인지적상태(cognitive) ②평가(evaluation) ③정서적 반응(emotional response)④인지적 판단과 정서적 반응이 결합된 “만족에 대한 판단”(satisfaction judgment) 등 네 가지 관점에서 그 속성이 정의되고 있다.
첫째, 인지적 상태로 보는 관점에 의하면 고객만족을 구매자가 치른 대가의 보상에 대한 소비자의 판단으로 보고 Howard와 Sheth는 고객만족이란 “구매자가 치른 대가에 대해 적절하게(또는 부적절하게) 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태이다”
둘째, 고객의 평가로 보는 관점에 의하면, 고객만족은 고객의 욕구 및 요구를 충족시키는 정도에 대한 평가, 고객의 사전기대와 제품의 실제 성과 또는 소비경험에서 판단되는 일치불일치 정도 등 일련의 소비자의 인지적 과정에 대한 평가로 정이되고 있다.

참고 자료

없음