[호텔경영] 고객감동 서비스

목차

서비스의 정의
우선 고객들이 만족한 서비스에 대한 사례를 살펴보자.
서비스 품질에 대한 고객평가의 측면들을 알아보자.
고객기대의 두 가지 수준과 그들의 변화가 갖는 마케팅 시사점
서비스 과정을 개선하기 위한 도구로는 일곱 가지가 있다.
결론(소견)

본문내용

우선 고객들이 만족한 서비스에 대한 사례를 살펴보자.
사례-1
▣ 마리오트 호텔의 프리퀀시 마케팅
호텔업계에서 프리퀀시 마케팅을 최초로 도입한 것은 마리오트 호텔이다. 마리오트 호텔은 고객 서비스로 유명한 호텔이다. 예를 들어 개를 데리고 있는 숙박객으로부터 숙박기간 동안 개를 맡는다. 아침저녁의 개 산보는 호텔 종업원이 한다. 숙박 중에 생일을 맞이하는 고객의 객실에는 아름다운 꽃이 장식된다.
마리오트 호텔은 'Owner's guest Award Program'이라는 프리퀀시 마케팅을 전개하고 있다. 고객에게 아메리칸 항공과 제휴한 신용카드를 갖게 하여 그 카드고객을 데이터베이스화하고 있다. 마리오트 호텔의 프로그램은 포인트 가산방법에 의한 우대 프로그램이다. 숙박할 때마다 100점, 호텔내의 바, 레스토랑을 이용한 경우 150달러 이상의 계산서라면 1,500점이라는 특별한 점수를 준다. 가능하면 호텔내의 레스토랑을 이용하게 하기 위한 프레미엄이다. 이 가산점수가 1만7,500점이 되면 전세계 어느 곳의 마리오트 호텔이든 주말의 숙박이 무료로 제공된다. 15만점이 되면 숙박지까지의 왕복 항공권과 11박 12일의 숙박권을 무료로 제공해준다. 허츠 렌터카와 제휴하여 렌터카도 일주일간 무료로 제공한다.
이와 같은 프리퀀시 마케팅은 홀리데인, 라디손 호텔 등에서도 도입하고 있다. 일본의 호 텔업계에서도 자사의 크레디트 카드를 발행케 되었는데 그 카드의 특전은 우대 예약, 5% 할인, 레스토랑 등의 음식 서비스료의 면제 등 오로지 가격에 치중되어 있는 것 같다.
빈번하게 숙박하는 고객은 누구인가? 얼마 동안 숙박하는가 등 충실한 고객의 데이터베이스 구축이 프리퀀시 마케팅의 토대가 될 수 있을 것이다.

참고 자료

없음