[CRM] CRM의 이론과 사례

목차

1.e-비즈니스
⑴판매채널의 다양화
⑵고객 로열티(Loyalty)변화

2.CRM이란?
⑴①CRM의 정의
⑴②CRM프레임워크
⑵CRM의목적

4.CRM의 구축사례
(1) 월마트
⑵북미의 모 보험 회사

본문내용

⑴②CRM프레임워크

분석되고 예측된 기반으로 마케팅 기획과 실행을 자동적으로 수행하며 이와같은 과정을 통하여 세일즈, 고객유지 및 관리를 다양한 접촉 채널을 통하여 실시하면서 고객의 릴레이션십을 관리하는것. 즉 이렇게 다양한 프로세스를 통하여 최적의 고객에게, 최적의 상품을, 최적의 타이밍에,최적의 채널로 판매를 하는 것이 바로 고객 릴레이션십 관리를 하는것이라 하겠다.

분석 및 예측--->(학습)--->지식발견--->마케팅 계획--->(대응)
--->고객접촉--->분석 및 예측...
<고객학습과 고객대응의 반복>

⑵CRM의목적

 고객중심의 업무 방식 변환:고객
 고객중심의 업무 방식 변환:고객에 대한 개념을 전환한다.
 환경변화의 지속적인 반영: 고객,상품, 시장의 변화에 대응한다.
 신개념의 마케팅 전략: 고객에 대한 마케팅의 과학적 기법을 강화한다.

이와같은 세가지 목표를 가지고 다음항목을 실현한다.

 이탈고객의 발생원인 파악
 상품의 연계판매 기회 마련
 채널의 효율화와 영업 극대화
 가망 고객 추출 방안
 고객 세분화에 의한 고객 대응
 트랜잭션 정보 심층 분석
 영업력 및 생산성 향상
 기존 리포트 대체

참고 자료

crm의 이론과 구축사례
-한국능률협회-