노드스트롬의 역사와 고객서비스,인적자원관리,HR적용방안 및 문제점
- 최초 등록일
- 2013.10.06
- 최종 저작일
- 2013.03
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목차
1. 기업소개
1-1 기업 선정 이유
1-2 노드스트롬 기업의 역사
1-3 노드스트롬의 기본적 분석
1-4 Annual Report
2. 고객서비스
2-1 고객서비스
2-2 서비스 사례
3. 인적자원관리 노드스트롬의 HR
3-1 기업문화
3-2 기업구조
3-3 직원채용
3-4 통제 및 보상
3-5 내부승진제도
3-6 권한위임제도
3-7 기타
4. Hospitality 산업에 노드스트롬의 HR 적용 방안
4-1 권한위임
4-2 역 피라미드 구조
4-3 소수인종 고용규칙
5. 결론
5-1 노드스트롬의 문제점
5-2 미래의 노드스트롬
본문내용
0. 기업소개
1-1 기업선정이유
이 선정한 ‘일하기 좋은 100대 기업’ 중에 최고의 고객 서비스로도 유명한 노드스트롬을 보게 되었다. 노드스트롬은 우리나라 대중들에게는 익숙하지 않은 이름이지만 미국 백화점 업계 5위 안에 드는 거대한 체인망을 가진 패션전문 백화점이다. 노드스트롬은 수많은 경쟁기업들을 제치고 우리나라 최고의 기업으로 손꼽히는 삼성을 비롯한 여러 기업들로부터 벤치마킹 되고 있다. 이런 점에 있어서 노드스트롬만의 강력한 힘은 어디서 나오는 것이며 일하기 좋은 기업과 최고의 고객 서비스를 어떻게 연결하는 지에 대해 알아보고 싶었다. 또한 노드스트롬은 Hospitality 기업이기 때문에 국내의 Hospitality 산업에 적용을 시킬 수 있는 좋은 사례라고 생각한다.
<중 략>
- ‘진정한 보상’에 초점을 맞춰야 한다 : Nordie들이 원하는 보상 들어주기.
허츠버그의 2요인 이론에 따르면 개인의 동기를 자극하는 요인들은 크게 위생요인과 동기요인 두가지로 나뉜다. 금전적인 요인은 불만족의 감소를 제공하는 위생요인이다. 노드스트롬은 위생요인이 아닌 동기요인을 제공할 필요가 있는것이다. 이 역할은 경영자의 역할이 중요하다. 성취감, 안정, 발전과 같은 지극히 개인적인 동기요인들은 개인을 알아야지만 제공이 가능하다. Nordie들이 진정 원하는 것을 표현한다. 그리고 경영자는 설사 지극히 개인적인 요소들일지라도 고객을 만족시키는 노드스트롬의 정신을 Nordie들에게 발휘해야 할 필요가 있다.
2) 끝없는 서비스를 지향하는 Nordie들간의 경쟁
기업을 이루고 있는 요소들 중 가장 중요하다고 볼 수 있는 인적자원들은 항상 관심을 둬야 한다. 하지만, 노드스트롬의 경우 내부 고객을 위한 정책들은 결국 외부 고객을 향하고 있다는 것을 알 수 있다. 특히 끝없는 서비스를 향한 부분은 그 자체가 평가받기가 까다로우며 제공하는 입장에서는 밑 빠진 독에 물을 붓는 심정일 것이다. 거기다가 이 서비스를 통하여 평가를 받기 때문에 상대적으로 다른 동료들보다 ‘더’ 잘해야 하는 것이다.
참고 자료
이광종, 『삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가』, 도서출판 예문, 1995/03/02,
뱃시 샌더스, 『신화가 된 전설적인 서비스』, 도서출판 미래지식, 2004/12/20,
Raymond A. Noe, John R. Hollenbeck, Barry Gerhart, Patrick M. Wright, 『인적자원관리론』, ㈜한국맥그로힐, 2010/01/29,
http://ko.wikipedia.org/wiki/노드스트롬
http://shop.nordstrom.com/c/about-us
http://shop.nordstrom.com/c/company-history
시애틀 기업경영팀, 美 최대 패션전문 백화점 `노드스트롬` 3대 최고경영진 만나다, MK뉴스, 2011/07/29, http://news.nate.com/view/20110729n15059
시애틀 기업경영팀,노드스트롬 경영진 위에 판매직원 `막강 권한`, MK뉴스, 2011/07/29, http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2011&no=493518