[서비스기업 마케팅][서비스기업 마케팅 사회적 프로세스]서비스기업 마케팅의 의미, 서비스기업 마케팅의 의의, 서비스기업 마케팅의 사회적 프로세스, 서비스기업 마케팅의 은행 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스기업 마케팅의 의미

Ⅲ. 서비스기업 마케팅의 의의
1. 고객서비스의 중요성
2. 좋은 서비스의 조건
3. 서비스보장의 유효성
1) 서비스보장은 기업 전체로 하여금 좋은 서비스에 관한 기업 자신의 정의가 아니라 고객의 정의에 관심을 집중시킨다
2) 구체적이고 명확한 서비스보장은 소비자의 욕구를 충족시키려는 기업의 기본자세를 종업원에게 제시해주어 기업의 서비스보장 의지에 대한 소비자의 신뢰를 높여줄 수 있을 것이다
3) 서비스보장은 실적이 부진할 때 그 원인을 분석하는 데 필요한 신뢰할 만한 자료를 제공해준다
4) 서비스보장은 기업이 어떤 점에서 실패하고 있는가를 보여준다
5) 서비스보장은 단골을 확보하고 판매를 증대시킬 수 있게 해준다

Ⅳ. 서비스기업 마케팅의 사회적 프로세스

Ⅴ. 서비스기업 마케팅의 은행
1. 서비스품질의 결정요인
1) 유형성(tangibles)
2) 신뢰성(reliability)
3) 반응성(responsiveness)
4) 능력(competence)
5) 예절(courtesy)
6) 신용성(credibility)
7) 안전성(security)
8) 가용성(access)
9) 의사소통(communication)
10) 이해성(understanding)
2. 서비스품질의 측정

Ⅵ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

마케팅 컨셉의 수용과 함께 고객만족에 관한 연구도 오래 전부터 진전되어 오면서 고객만족은 특히 소비자 행동분야에서 구매 후 행동을 결정짓는 중요한 요소로 인식되어 왔다고 할 수 있다. 그리하여 고객만족에 대한 정의도 다양하게 제시되어 왔는데 Howard와 Sheth(1969)는 겪은 희생에 대한 적절 혹은 부적절한 보상에 대한 구매자의 인지적 상태로 보았는가 하면, Westbrook와 Reilly(1983)는 구매한 특정제품이나 서비스, 상점, 심지어는 전반적인 시장뿐만 아니라, 쇼핑과 구매 행동과 같은 행동패턴과 관련된 경험에 대한 정서적 반응(emotional response)으로 정의하였다. 또한 Oliver(1981)는 불일치된 기대가 있는 감정상황이 소비경험에 대한 이전 느낌과 관련될 때 발생하는 요약된 심리적 상태로 정의하였다. 이러한 정의는 소비자 만족을 소비자가 소비경험을 통해 갖게 되는 심리적 상태로 만족을 소비경험의 결과로 이해하는 정의라고 할 수 있다(Yi, 1990).

<중 략>

마케팅은 교환과정을 통하여 욕구나 욕망을 만족시키려는 직접적인 인간 활동이다. 여기서 교환이란 상품과 용역뿐만 아니라 사회적 아이디어까지도 포함된다. 즉, 마케팅 컨셉트의 핵심은 소비자의 욕구와 욕망을 확인하고 이를 만족시키는 마케팅 노력에 의하여 기업의 목표를 달성하는데 있다. 그러므로 기업의 목적은 단지 상품이나 용역을 제공하는 것이 아니라 소비자의 욕구와 욕망을 충족시켜주어야 한다는 차원에서 이를 제공하여야 한다.
소비자 시장의 급격한 변화가 예상된다. 소비자시장의 변화란 소비자의 욕구와 욕망의 변화로 인한 소비형태의변화와 이로 인한 소비수요의 변화를 의미한다. 소비자시장의 변화는 사회 각 분야에 걸쳐 폭넓게, 그리고 급속히 그 변화가 예상되지만 특히 다음과 같은 마아케팅 컨셉트의 변화, 소비자시장의 인구통계적 특징의 변화, 생활양식의 변화 및 정보화 사회로의 변화 등에서 그 문제점을 찾아볼 수 있다. 마아케팅 컨셉트의 변화는 단적으로 기업윤리의 변화에서 찾아볼 수 있다.

참고 자료

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정유경 외 1명(2011), 서비스기업의 고객에 대한 마케팅비용과 고객만족도 및 경영성과와의 관계에 대한 연구, 한국서비스경영학회
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