서비스품질경영사례

소개글

서비스품질경영사례

목차

Ⅰ. 서론
1. 고객만족경영……………………………………………p. 2
1.1 개념
1.2 의의

Ⅱ. 본론
1. 서울삼성병원……………………………………………p. 2
1.1 배경 …………………………………………………p. 3
가. 병원소개 및 경영이념
1) 병원소개
2) 경영이념 및 Vision
1.2 구체적 활동사례와 효과 및 결과 ……………………p. 5
1.3 총체적 결과 …………………………………………p. 8
1.4 평가 …………………………………………………p. 10
2. SC 제일은행……………………………………………p. 11
2.1 배경 …………………………………………………p. 12
가. 은행소개
니. 경영이념 및 Vision
2.2 구체적 활동사례와 효과 및 결과 ……………………p. 13
2.3 총체적 결과 …………………………………………p. 15
2.4 평가 …………………………………………………p. 17
3. 삼성생명…………………………………………………p. 18
3.1 배경 …………………………………………………p. 18
가. 회사소개
나. 경영이념 및 Vision
3.2 구체적 활동사례와 효과 및 결과 ……………………p. 19
3.3 총체적 결과 …………………………………………p. 22
3.4 평가 …………………………………………………p. 23

Ⅲ. 결론 …………………………………………………p. 24
평가

Ⅳ. 참고문헌 (references)……………………………p. 26

본문내용

1. Customer Satisfaction Management (CSM-고객만족경영)
1.1 고객만족의 개념
“고객만족은 마케팅사고의 중심적 개념으로서 1970년대 이후 끊임없이
학계와 기업체로부터 주목을 받아왔다.”(이정학, 2010) “고객만족(CS:
Customer Satisfaction)이란 고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로
제품이나 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는
상태를 말한다. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)은
제품과 서비스에 대하여 고객에게 만족을 주기 위하여 만족도를 정량적으로
측정하고, 그 결과에 따라서 제품과 서비스 그리고 사내 풍토를 조직적이고,
지속적으로 개선 및 개혁을 해 나가는 것을 중심과제로 삼는 것을 말한다.
따라서 고객만족경영이란 고객을 최우선적으로 생각하고, 제품 및 서비스를
고객에게 판매하는 것이 아니라 만족을 고객에게 판매한다는 사고를 말하며,
고정고객을 확보하여 지속적으로 제품과 서비스를 구입하도록 하는 것이 그
목적이다.”(이정학, 2010)
1.2 고객만족의 의의
고객은 통상적으로 회사의 제품을 구입하고 서비스를 받는 객체인
외부고객과 그 회사에 종사하는 종자원들, 그리고 잠재 된 고객들인
내부고객으로 나뉜다. 고객만족은 단순히 외부고객에게만 한정 된 것이
아니라 내부고객인 종사자에게도 만족을 주는 행위이다.

<중 략>

2.1 배경
가. 은행소개 및 경영이념
1) 은행소개
1929. 07 : 조선저축은행으로 설립
1950. 05 : 한국저축은행으로 행명 변경
1958. 12 : 주식회사 제일은행으로 행명 변경
1979. 01 : 연수원 개원
1985. 08 : 전산센터 준공
1987. 10 : 본점 신축이전(현 본점소재지)
1999. 12 : 뉴브리지 캐피털에 경영권 이양
2005. 04 : Standard Chartered. 제일은행 주식인수(지분율 100%)
2005. 11 : SC제일은행 통합완료
SC제일은행은 연혁에서 언급되었듯이 일제하 한국 최초의 은행이었다.
Standard Chartered에 훗 날 인수되었고 글로벌 표준을 은행문화에 도입함
으로써 금융시장에서 변화와 개혁의 상징이 되었다.

참고 자료

금융회사의 고객만족경영 혁신사례와 시사점(CEO Focus 제 258호), 허 훈,
2010. 11. 30
삼성병원고객만족사례, 삼성경제연구소, 2000~2006
삼성생명 web-site, http://www.samsunglife.com
삼성의료원 web-site, http://www.smc.or.kr/smcmain.do
삼성서울병원 web-site, http://www.samsunghospital.com
신한은행의 성공사례분석(금융업 고객만족사례 참고), 삼성경제연구소
애버랜드 서비스 리더십(환대산업 고객만족사례 참고), 삼성에버랜드
서비스아카데미, 2001. 3. 20
KCSI web site.www.kmac.co.kr
NCSI DB - 기업, 산업 Ranking grape(1998~2011), www.ncsi.or.kr
SC 제일은행고객만족경영 PPT자료, 윤정규
SC 제일은행 web site, http://www.standardchartered.co.kr