서비스관리

목차

제1절 서비스실패와 회복관리
1. 서비스실패의 정의
2. 서비스실패의 심각성
3. 서비스회복의 정의와 필요성
4. 서비스 실패․회복의 관계

제2절 서비스 회복전략
1. 단골고객이 주는 의미
2. 일류 서비스는 ‘이심전심(以心傳心)을 통한 심기(心氣)경호’
3. 서비스회복의 구성요인

본문내용

호텔산업의 환경적 변화를 관리하고 무한한 성장잠재력을 능동적으로 개발하기 위해서 각 호텔의 경영자들은 경영의 최종목표를 고객만족에 두고 고객만족의 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있는데, 그 배경에는 고객만족의 향상이 호텔산업의 장기적인 존속을 위해 필수적이며, 미래 수익성 확보에 중요하다는 묵시적인 가정이 깔려 있다고 하겠다. 그러나 고객을 만족시키고 충성적인 고객으로 만들어 지속적인 재방문을 유도하기 위해서는 고객들이 원하는 만족스런 서비스를 실수 없이 제공해야 하는 것이 전제가 된다. 특히 호텔산업에서의 고객불만족은 호텔수익에 치명적인 해를 줄 수 있기 때문이다. 그런데 호텔의 서비스는 그 독특한 특수성으로 인하여 서비스의 전달체계에 있어서 기타 제조상품에 비하여 서비스실패를 야기할 수 있는 요소들이 많다고 할 수 있다. 그로 인해서 고객은 종종 서비스 전달과정에서 여러 문제들, 즉 주문과 다른 음식 제공, 서비스 지연, 차별대우, 불친절, 예약초과 및 예약누락 등의 유쾌하지 못한 경험을 하게 된다. 문제는 단 한번이라도 고객에게 부정적으로 지각된 이러한 크고 작은 서비스실패들은 서비스의 품질과 가치에 대한 고객의 평가수준을 떨어뜨리고 대체 서비스를 탐색하도록 부추길 수 있다는 것이다. 더욱이 오늘날의 고객들은 더 많은 것을 요구하며, 보다 많은 정보를 확보하고 있을 뿐만 아니라 서비스상의 문제가 발생했을 때에도 보다 적극적으로 반응을 보이는 성향이 있다.
이러한 문제를 인식할 때 미래의 기업활동에 장애가 되는 서비스실패를 간과할 서비스기업은 없을 것이다. 그런데 하트 등(Hart, et al.)은 서비스 회복과정을 경험한 고객의 과반수 이상이 서비스기업에 대해 이전보다 더 부정적인 느낌을 갖는다는 결과를 보고하여 많은 기업들이 고객의 불평에 적절하게 대응하지 못하고 있다는 사실을 단적으로 보여 주었다. 따라서 기업이 단순히 불평행동을 촉진시키는 것뿐 아니라 불평을 효과적으로 처리할 수 있는 공식적이고 정형화된 시스템을 구축하는 것이 중요하다고 할 수 있다.

참고 자료

없음