리츠칼튼 꿈의 서비스

소개글

호텔경영론 레포트

목차

Ⅰ 리츠칼튼의 경험 고객은 왕이다 (세자르 리츠)
Ⅱ 모두가 기초를 알게 하라 건물이 높을수록 더욱 깊은 곳부터 기초를 쌓아야 한다. (토머스 켐피스)
Ⅲ 늘 유연하라
Ⅳ 고용하지 말고 선택하라 어떤본성이든 자신의 본성을 잃지 마라. 결코 자신의 재능을 버리지 마라. 자신의 본성을 잃지 않는 한 여러분은 성공할 것이다.(시드니 스미스)
Ⅴ 그것은 신뢰의 문제다 몇 번이고 서로 신뢰하라. 신뢰가 깊어질 때 사람들은 명백한 한계를 뛰어넘고 이전에는 깨닫지 못했던 새롭고 굉장한 능력을 발견한다 (데이비드 아이스테드)
Ⅵ 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라 다른 사람에 대한 우리의 서비스는 이 세상에 마련된 우리의 방에 대해 지불하는 방세와 마찬가지다. 인간은 분명 여행객이다. 이 세상이 목적은 ‘가지고 보유하는 일’ 이 아니라 ‘베풀고 봉사하는 일’ 이다. 이 외의 목적이란 존재하지 않는다. (윌프레드 T. 그렌펠 경)
Ⅶ 일선 직원이 최고의 경쟁력이다 사람들은 당신이 어떤 말을 했는지 잊을지도 모른다. 하지만 당신 때문에 어떻게 느꼈는지는 결코 이지 않을 것이다 (칼 W. 뷔히너)
Ⅷ 와우, 최고의 고객 경험 당신의 유산은 비석에 새겨지는 것이 아니라 다른 사람의 삶에 엮인다 (페리클레스)
Ⅸ 와우를 행동으로 옮기기 세상은 영웅들의 강력한 추진력뿐만 아니라 모든 정직한 노동자들의 작은 힘이 모여 움직인다 (헬렌 켈러)
Ⅹ 열망하라, 성취하라, 가르쳐라 길을 따라가지 마라. 길이 없는 곳으로 가서 발자취를 남겨라 (랠프 왈도 에머슨)
Ⅺ 기업의 지속성과 책무 위대한 삶이란 오랫동안 지속될 무언가를 위해 투자하는 삶이다 (윌리엄 제임스

리츠 칼튼 호텔 컴퍼니 꿈의 서비스를 읽고

본문내용

ChapterⅠ 리츠칼튼의 경험 고객은 왕이다 (세자르 리츠)

‘왕들의 호텔리어, 호텔리어의 왕’이라 불리는 세자르 리츠의 시작은
여러차례 호텔업계의 종사원이 갖추어야할 재능과 수완을 가지지 못했다는
이유로 해고를 당하기도 하는 상황에서 시작했지만 ritzy,put on the ritz 라는
신조어를 만들만큼 화려한 호화호텔의 대변혁을 일으켰다.
리츠칼튼 경영진은 직원을 존중하는 태도, 품질 개선, 브랜드리포지셔닝,
문화적 일관성 등 누구도 흉내낼 수 없는 탁월한 서비스에 시종일관 초점을 맞추었다. 이 덕분에 리츠칼튼은 세계적으로 기업 문화, 최상의 고객 서비스 개발, 영향력 있는 직원으로 세계 제일의 호텔로 인정받고 있다.
호텔업계의 아이콘인 리츠칼튼의 핵심은 바로 ‘서비스의 가치’라고 말할 수 있다. 리츠칼튼에서는 손님이든 직원이든 모든 사람이 다른 곳에서는 결코 찾아볼 수 없는 대접을 받는다.
최고의 서비스는 수입의 증가로 이어졌다. 리츠칼튼의 총수입은 1998년 12억 달러에서 2007년 30억 달러로 10여년 사이 세배 증가했다. 또 현재 세계적으로 69개의 체인망을 갖추고 있다.
리츠칼튼 경영진은 고난과 실패, 어려운 시기를 겪으면서도 서비스와 품질에 대한 신념을 결코 바꾸지 않았다. 재정적인 어려움에 직면했을 때에도 세계 각지에서 변함없는 탁월함으로 인정받았다. 다른 기업처럼 비용을 절감하기 위해 제품과 서비스 수준을 낮추는 방어적인 태도를 취하지 않고 오히려 품질 지향적인 기업의 독특한 방식을 벤치마킹하여 품질을 바꾸고 개선했다.
리츠칼튼의 서비스 품질을 중요시하는 황금표준은 다음과 같다.

①핵심가치로 움직이는 조직을! (핵심 가치를 명확히 정의하고 시대에 맞게 다듬어 가라.)
②모든 직원을 리더로! (직원을 신뢰하고 그들에게 권한을 부여하라.)
③내가 아닌 당신이 중요하다 (중요한 것은 당신이 아니다.)
④‘와우’를 전달하라! (고객이 ‘와우’ 할 수 있도록 놀라운 서비스를 전달하라.)
⑤성장에서 성숙으로! (발자취를 길이 남겨라.)

참고 자료

없음