기대불일치이론 및 사례

소개글

기대불일치이론및 사례 관련 내용입니다

목차

1. 기대 불일치 이론
2. 사례분석
3. 참고문헌

본문내용

Vroom(1964)은 기대이론(expectancy theory)을 주장하면서 사람은 자신의 행동에 의해 나타날 결과 또는 개인적이 보상에 대한 기대수준을 주관적으로 평가하여 향후 어떻게 행동할 것인가를 선택하게 된다고 보았다. 기대이론은 노력과 성과사이에는 긍정적인 상호관계가 있으며, 좋은 성과에는 바람직한 보상이 따른다는 것을 잘 설명하였고, 욕구를 충족시키려는 욕망은 노력을 기울일 만큼 충분히 강하게 작용한다고 보았다.
이를 응용하여 경영학의 형태연구 분야에서 기대불일치이론이 개발되었다. 기대불일치이론(Expectancy Disinformation Theory)은 일반적으로 기대수준을 고려하여 만족의 결정과정을 설명하는데 유용한 이론으로 알려져 있다. 만일 인지된 성과(만족)가 기대보다 높으면 만족수준이 올라가고, 반대로 성과(만족)가 기대보다 낮으면 불만족하게 된다는 것이다. 즉, 실제 성과가 기대보다 높으면 만족하게 되고, 반대로 성과가 기대했던 것보다 낮으면 불만족하게 된다는 것을 의미한다. 결과적으로 실제의 만족은 궁극적으로 성과 대 기대의 상대적 비교에 의해 결정되므로 사전에 기대를 너무 높이는 것은 만족에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것이다.
결과적으로 지각이란 이부 자극과 경험에 대한 주관적 해석으로서 유입된 정보의 내용을 조직화 하고 그 정보의 의미를 해석하는 것이며, 지각된 성과란 고객의 주관적 해석을 의미한다. 이에 지각된 성과가 클수록 긍정적 불일치가 발생하여 만족을 형성하게 되며, 지각된 성과가 작을수록 부정적 불일치가 발생하여 불만족을 경험하게 된다.
기대불일치이론을 도식화한 것으로 실제성과(Actual Performance)가 동일할 때 기대에 따라 만족이 어떻게 변하는지를 잘 보여주고 있다. 즉 실제성과(Actual Performance)는 동일한데 반하여, 기대된 성과(Expected Performance)와 인지된 성과(percolated performance)는 왼쪽 낮은 곳에서부터 오른쪽으로 가면서 점차 증가하며, 인진된 성과는 실제 성과와 기대된 성과 사이에 위치하게 된다고 하자.

참고 자료

이벤트컨벤션연구 제7권 제2호 (통권 제15호) 박람회 체험의 기대와 지각된 성과가 후속행동에 미치는 영향, 손선미, 한국이벤트컨벤이션 학회, 2011
기대불일치이론의 관점에서 평가요인에 대한 실증분석: 산업기술분야 정부출연연구기관 종사자들의 인식을 중심으로 , 현승현, 임채홍, 정의정, 전진우, [정책분석평가학회보] 제19권 제2 호