CRM(고객관계관리)

*옥*

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최초 등록일: 2002.11.22
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1. CRM 시대의 도래 ⇒ 기업의 고객관리 변화 : CS → DBM → CRM
2. CRM(Customer Relationship Management)이란?
3. CRM의 핵심효과.
4. CRM의 필요성.
5. CRM의 중요성.
6. CRM의 전제조건.
7. 성공적인 CRM구축의 기본원칙.
8. CRM구축의 단계.
9. CRM에 대한 7가지 실수.

본문내용

CRM(Customer Relationship Management)

CRM은 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스를 말한다. 즉 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. 고객에 대한 기업 내·외부의 데이터와 정보를 마케팅에 적극적으로 활용하는 점에서는 CRM과 데이터 베이스 마케팅은 일맥상통한다. 하지만 CRM은 데이터 베이스 마케팅을 포함하는 좀 더 넓은 의미의 개념이다. 고객에 대한 전략, 조직, 프로세스, IT 등의 전반적인 변화를 의미한다. 따라서 CRM은 기업 내 조직 및 프로세스를 바꾸는 BPR적인 성격이 강하다. 또한 CRM은 마케팅, 세일즈, 서비스, 고객접점 등의 통합을 통해 고객 정보를 보다 다양하고 적극적으로 활용한다. 즉, 다양한 방법으로 고객의 데이터와 정보를 얻고 이를 전사적 차원에서 활용한다는 차이점이 있다. 그리고 CRM은 보다 전략적인 패러다임이다.

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