내부마케팅과 관계마케팅의 개념분석과 마케팅활용효과,기업들의 활용사례분석(신라호텔,베니건스,CGV,던킨도너츠,까사안토니오,리츠칼튼,메리어트호텔,디즈니,이마트,Bourlders)

소개글

내부마케팅과 관계마케팅이라는 각각의 대상(사람)을 중점으로 한 마케팅 기법은 더욱 더 발달하고 있는데, 실제의 사례 학습을 통해 마케팅의 활용과 효과, 그리고 보완점을 살펴보았습니다.
그리고 환대산업(특히 호텔산업)에서 내부마케팅과 관계마케팅의 개념을 충분히 이해하여 실제로 적용하고 있는 기업의 사례를 찾아보고, 이를 통해 긍정적인 효과를 얻고 있는 기업의 내용을 알아보았고 자신의 경험 속에서 내부마케팅 및 관계마케팅의 내용이 적용되는 사례가 있는지 살펴보았습니다.

목차

Part1. 내부마케팅의 개념 이해 및 사례

1. 내부마케팅의 개념 및 의의

2. 내부마케팅의 실행
1) 기업문화 & 서비스 문화의 확립
2) 인사관리 마케팅
3) Empowerment

3. 내부마케팅 사례
- Bourlders : 기업의 확고한 서비스 문화를 통해 서비스 품질 유지
- The Waldorf Astoria : 직원 스스로의 서비스 태도 관리
- Inn at Essex : 100% 고객 만족을 위한 직원


Part2. 관계마케팅의 개념 이해 및 사례 발표

1. 관계마케팅의 개념 및 의의

2. 관계마케팅의 실행
1) 상품 및 서비스 자체에 대한 기대 및 신뢰, 보증, 확신
2) 고객의 충성도 재고
3) 불평과 불만 처리

3. 관계마케팅 사례
- Promus Hotel Corporation & Carlson Hotel : 고객만족 보증 프로그램
- 디즈니사
- 리츠칼튼 Radar on Antenna up
- 메리엇 Rewards Program
- 이마트 Tab 카트


Part3. 경험에서 생각해보기 (성공&실패)
- 신라호텔
- 베니건스
- CGV
- 던킨도너츠
- 까사안토니오 (이태원 이탈리안 레스토랑)

본문내용

2) 고객의 충성도 재고

Suspect - Prospect - Trial Buyer - Repeat Buyer - client-Advocate
즉 사도고객은 고객이지만, 기업이 접근 불가능한 영역에서 기업을 대변해주고 옹호해줄 수 있는 엄청난 파급효과의 매체 (고객으로서 매출도 창출하지만, 또 하나의 마케팅 수단으로써 비용도 감소, 장기적인 효과 기대)

* 파레토의20:80법칙
20 %의 충성고객이 80% 의 매출을 확보해준다
* 10-10-10이론
고객 한 명을 유치하는 데는 10달러의 투자가,
고객을 잃어버리는 데는 단 10초의 시간이,
다시 고객을 데려오는 데는 10년이 걸린다는 개념
* 신규 고객을 창출하려면 5의 비용이 드는 반면, 충성고객 유지는 1의 비용밖에 들지 않음

첫 방문 고객에게는
① 방문해 준 데에 대한 감사 전화/편지
② 고객의 정보와 반응을 조사하고 대응(지속적 사후 서비스)
③ 기업의 가치, 제품, 서비스 내용에 대해 지속적으로 알림
④ 첫 고객 환영 프로그램 개발
⑤ 가능한 한 FTP 등 지속적관계유지도구사용

참고 자료

없음