감정노동에 대한 연구
- 최초 등록일
- 2011.12.26
- 최종 저작일
- 2011.12
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소개글
사회문제연구 수업 시간에 기말 고사 대체 시험으로 작성한 레포트입니다. 많은 도움이 되었으면 합니다.
목차
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본문내용
■ 들어가는 말
감정노동은 상대방이 우호적이고 안정된 장소에서 보살핌을 받고 있다는 느낌을 창출할 수 있게 외모와 표현을 유지하기 위해, 감정을 억압하거나 표현하는 방식으로 감정을 조절하고 관리하는 노동으로 정의한다.1) 감정노동은 주로 고객 혹은 소비자를 대상으로 하는 대면 과정에서 수행되므로, 감정노동을 통해 만들어지는 서비스가 상대방에게 보여지고 느껴져야 한다. 따라서 노동조직에서는 감정관리를 통해 표현이 외부에서 관찰이 가능하도록 표현규칙을 만들어 낸다.
우리가 흔히 감정노동이라고 하면 ‘미소 짓는 서비스2)’만 있다고 생각하기 쉽지만, 직원이 업무를 수행할 때 느껴야 할 감정을 규정한 ‘감정 규칙’이 조직마다 있다. 물론, 친절하고 긍정적인 감정표현을 요구하는 조직 표현 규칙이 가장 일반적이기는 하다. 하지만 좀 더 자세히 살펴보면, 모든 주요 감정, 심지어 분노와 슬픔과 같은 부정적인 감정의 표현까지도 요구할 수 있다.
서비스 근로자가 수행하는 감정노동 유형을 다음과 같이 세 가지 범주로 나누어 볼 수 있다.3)
참고 자료
· 감정노동 : 고객 행복과 직원 만족의 비결(John H. Batchelor, Gerald F. Burch, Ronald H. Humphrey, 국제노동브리프 2011년 5월호)
· 감정노동 : 비용과 편익 사이의 균형찾기(Alicia A. Grandey, 국제노동브리프 2011년 5월)
· 서비스 부문의 감정노동 문제, 어떻게 해결할 것인가(김종진, 노동사회 2009년 12월)
· 서비스 사회의 감정노동에 대한 이해(김경희, 국제노동브리프 2011년 5월)
· 감정노동의 구조적 원인과 결과의 개인화 : 콜센터 여성노동자의 사례 연구(신경아, 산업노동연구 제15권 제2호)
· 화가 나도 "고객님~" 감정충돌로 가슴 멍든다(한국일보 2011년 3월 2일자)
· 감정노동자, 미소 속에 숨은 고통 (주간경향 2011년 10월 26일자)
· 웃음 뒤 눈물… "더 흘리게 하지 말자" 한국일보 `감정노동자의 비애` 보도에 공감 확산 (2011년 3월 4일자)
· 판매·서비스업 ‘강요된 웃음’휴가·수당 보상 공감대 확산 (한겨레 2011년 11월 27일자)