여객운송업 종사원의 내부커뮤니케이션과 직무만족에 관한 연구

소개글

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목차

Ⅰ. 서론
1. 연구의 배경
2. 연구의 목적
3. 연구의 방법 및 구성

Ⅱ. 연구의 이론적 배경
1. 내부 커뮤니케이션에 대한 이론적 배경
가. 내부 커뮤니케이션의 정의
나. 내부 커뮤니케이션의 특성
2. 내부 커뮤니케이션의 중요성
가. 대내적 영향
나. 비용측면의 영향
다. 내부 커뮤니케이션 실행방안
3. 내부 커뮤니케이션의 장애요인
4. 직무만족에 대한 이론적 고찰
가. 직무만족의 개념
나. 직무만족의 중요성
다. 직무만족의 필요성
라. 직무만족의 관한 이론
마. 직무만족의 결정요인

Ⅲ. 실증분석
1. 연구 방법 및 설문지 구성
가. 연구모형의 설계
나. 설문지의 구성

2. 연구결과 분석
가. 인구통계학적 특성분석
나. 내부커뮤니케이션과 직무에 관한 결과

Ⅳ. 결론 및 개선방안
가. 결론
나. 개선방안

설문지
참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

1. 연구의 배경

오늘날 서비스 산업은 매우 급격하게 변화하고 있는데, 이러한 환경변화 속에서 서비스 기업이 경쟁력 우위를 확보하기 위해서 가장 중요한 것은 고객만족을 실현하는 것이다. 고객만족을 실현하기 위해서는 고객과 직접 접객하는 현장 종사원들의 만족이 우선시 되어야 한다. 직무만족이 된 종사원은 서비스기업에 헌신하는 긍정적인 행동을 취할 것이고, 이 행동이 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하고 결국에는 서비스 기업의 목표인 고객만족을 이끌어 낼 수 있기 때문이다.
고객만족에 영향을 미치고 결국에는 서비스 기업뿐만 아니라 모든 기업의 최종 목표인 이익 창출에도 영향을 미치는 종사원의 직무만족을 위해서는 먼저 선결되어야 할 것이 경영에서 가장 중요한 요소인 조직간의 커뮤니케이션이 중요시 되고 먼저 선결되어져 활성화 되어야 할 우선 과제 중 하나이다.


2. 연구의 목적

오늘날 치열한 경쟁상황에서 서비스 기업들은 경쟁우위를 점하기 위해 고객에 대한 서비스 품질과 일선에서 서비스를 제공하는 인적자원의 역할을 강조하는데 초점을 맞추고 있다. 이는 서비스제공에 있어 접점 종업원들이 곧 서비스이며 고객의 눈에는 서비스기업 자체이며, 그들이 곧 기업의 얼굴이기 때문이다. 따라서 최 일선의 접점 종업원은 그 조직을 대표하고 고객만족에 직접적으로 영향을 미칠 수 있기 때문에 이들이 가지는 높은 서비스 지향성은 서비스기업에 있어서 매우 중요 하다고 볼 수 있다.
이러한 서비스 지향성(고객 지향성)은 서비스품질에 막대한 영향을 미치기 때문에 서비스 종업원들은 높은 서비스 지향성을 갖는 것이 필요하다. 종업원의 서비스 지향성을 높여주고 함량 시켜주는 요소로 서비스 여객선 종사원들간의 커뮤니케이션의 필요성이 강조되고 있다.
서비스 기업의 대표적인 기업이라고 할 수 있는 우리나라의 여객선 산업은 세계의 경제체제가 지역적 경제체제에서 글로벌 경제체제로 이전해 가고 일반인들의 관광에 대한 의식의 변화와 국민의 삶의 질 향상으로 근래에는 세계국가들을 대상으로 한 여객운송 산업이 대중화 되고 있다. 이에 따라 여객선 산업에서의 서비스는 현재의 경영환경 하에서는 중요한 요소로 인식되어 운송기업들 스스로 새로운 고객확보와 기존고객 유지를 위하여 타사와는 구별되는 차별화 된 서비스 전략 및 고객만족 창출에 우선순위를 두고 있다.

참고 자료

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