SK Telecom과 CRM 프로젝트

소개글

경영정보시스템 시간에 SKT의 CRM에 대해서 조사했습니다.
약 2주에 걸쳐 만든 PPT구요 직접 사진과 동영상을 다 준비해서 넣는 등의 효과를 보였습니다.
저희는 SKT가 CRM도입 부분부터 현재 진행하고 있는 VOC관리시스템까지 다루었습니다.
생소한 클라우드 컨택센터까지 조사하여 마지막에 결론 부분에 넣었습니다.
폰트는서울남산체가 대부분이고 그냥 쓰실분은 읽기 전용으로,
아니신 분들은 서울 남산체나 다른 글꼴로 바꿔주시면 됩니다. 문제는 없습니다.

※ 해당자료에는 읽기전용포함글꼴이 있습니다. (08남산서울체 B, 08남산서울체 M, 08남산서울체 EB, 08남산서울체 L)

목차

1. SK Telecom?
1) 연혁
2) 경영실적 & 시장점유율
3) 주요 사업 내용

2. SK Telecom과 CRM 구축
1) SK Telecom의 CRM 형성과정
2) SK Telecom의 CRM 구축과정

3. SK Telecom + VOC관리시스템
1) 도입배경
2) 구축과정
3) VOC관리시스템?
4) VOC 관리시스템의 개선방안

본문내용

3. SK Telecom + VOC 관리시스템
2) 구축과정
만족 고객 중 약 10%만이 불만을 표시
고객 불만을 다양한 채널을 통해 적극적으로 접수하는 것이
매출에 도움이 된다고 판단
다음 소프트 VOC 관리 솔루션 “Talkro CVMS”을 기반으로
SKT에 특화된 VOC 관리시스템 구축

3. SK Telecom + VOC 관리시스템
3) VOC 관리시스템?
1. 정의
되는 고객불만사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리상황을 실시간으로 관리하고 처리결과를 관서 별로 지표화하여 관리·평가함으로써 객관리시스템

3. SK Telecom + VOC 관리시스템
3) VOC 관리시스템?
SK Telecom이 구축한 VOC 관리시스템은 고객들에게 불만을 적극적으로 접수하기 위해 고객센터, 고객상담실, 영업지점, 자사 홈페이지, 게시판, e-mail, form - mail 등과 같은 다양한 고객 접점채널을 지원
VOC 관리시스템으로 접수된 VOC는 불만의 유형별로 분류되어 문제발생 부서 혹은 해결 부서로 분배되고, 부서로 접수된 불만의 요소를 분석하고 해결하여 고객만족도를 높이는 동시에 같은 불만을 미리 예방

참고 자료

없음