서비스 마케팅

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마케팅이란 이런 것이다!

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고객만족을 넘어 고객감동으로!
-머리와 가슴으로 서비스하라!


현대 문명에서 기술의 발달은 제품의 질적 변화와 진보에 획기적인 선을 그었다. 그래서 유사 제품의 질적 차이는 그리 많지 않은 것도 사실이다. 따라서 제품의 질적 차이를 결정짓게 되는 것은 디자인과 판매 전략에 의해 결정된다고 할 수 있다. 이러한 시대에 구태의연한 개념의 서비스를 이용해 판매 전략을 구사한다면 자칫 자신의 제품을 스스로 싸구려로 격하시키는 결과를 초래할 수도 있다.
또한 지속되는 경기의 침체와 소비의 위축을 극복하기 위해 많은 기업들이 `고객유치`에 온 힘을 쏟고 있다. 고객의 욕구(need)를 정확하게 파악하여 고객 각각의 `맞춤식 고객만족 경영`을 실천하기 위한 서비스의 차별화를 펼치고 있는 것이다. 강의 시간에도 교수님을 통해 수없이 들었던 `고객감동`이 이 책에서 또한 최고의 가치로 등장한다.
결론적인 얘기지만 이 책을 통하여 다시 한번 고객감동의 중요성을 마음에 새기고 그 중요성에 대한 생각을 조심스럽게 적어보려 한다.


우리가 일반적으로 생각할 때 흔히 서비스라는 의미를 `무형으로 제공되는 어떤 행위` 라고 하거나 `고객에 대한 자세나 태도`등으로 규정짓고 이해하는 경우가 많다. 그러나 이러한 의미의 서비스는 이 책에서 말해주듯 사전적 의미의 범주를 벗어나지 않은 1차원적인 규정일 뿐이다. 빠른 시대적 흐름에 따라 서비스의 개념, 특성과 영역이 진화하고 있기 때문이다. 과거의 전통적인 서비스 개념이 `Help me`였다면 지금 이후의 미래지향적 개념은 `Value Added`라고 할 수 있다. 그 제품 본래의 가치가 중요하고 고객의 구매 선택의 엄청난 영향을 미치지만 지금, 그리고 미래의 고객에게 차별화 되지 않은 제품의 가치는 이미 경쟁력을 잃었다고 볼 수 있다.

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