CRM성과에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적 연구

소개글

CRM성과에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적연구
고객자산가치관리역량 매개효과 중심으로 설명

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM에 관한 이론적 고찰

Ⅲ. 연구모형과 가설설정

Ⅳ. 연구방법

Ⅴ. 가설검증 및 실증분석

Ⅵ. 결론 및 시사점

본문내용

정보기술의 발달, 치열한 가격경쟁, 변화의 필요성 대두
기존고객 유지, 이탈 방지는 기업성과에 직접적 영향
CRM 도입 필요성 인식, 도입에 따른 성과 미미한 수준
CRM 도입에 따른 성공요인, 기업성과에 미치는 영향
대부분 연구 금융산업 국한, 기업단위가 아닌 개인위주

요약
CRM의 핵심기능인 고객자산가치관리 역량을 통해
기업단위 수준 성과에 영향을 실증적 검증

2.1 CRM의 성공요인
CRM 기술적 영역 성공요인
CRM 마케팅 영역 성공요인
CRM 전략적 영역 성공요인

요약
CRM 전략적 영역, CRM 핵심기능 고객생애가치 창출
과정인 고객자산가치 역량을 통해 CRM 성과에 미치는
영향을 검증 하는데 초점

CRM의 기술적 영역 성공요인
Ryan[1999]은 CRM 실행과 관련해 물리적인 장소와 시간과 상관없이 고객서비스를 제공할 수 있는 지능형 작업관리, 손쉬운 정보 접근성, 신속한 어플리케이션 설계와 개발, 프로 세스 규정에 대한 커스터마이즈 제시
Peppard[2000]는 CRM 시스템과 e-비즈니스를 가능하게 해주는 세부 활동들이 고객중심의 전략과 통합될 때 기업의 성과가 향상된다고 제시, Chiranjeev[2000]는 강력한 비전을 조직 내부에 공식화하고 프로젝트 개발과정에 임직원의 참여 와 기술 파트너의 폭 넓은 선택 제시
Eichorn[2004]은 CRM 실행과 관련해 최고경영층의 리더십과 조직문화, 외부고객과 관련된 정보시스템 구축을 제시

참고 자료

조문제외, “CRM 성과에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적 연구: ‘고객자산가치관리역량’ 매개효과 중심으로“, 경영정보학연구 제16권 제4호, 2006.