2011년도 민원만족도 설문조사 결과보고서

소개글

민원만족도 설문조사를 실시함으로써 전년도에 대비한 민원서비스 지표 파악 및 잘된 점과 잘못된 점을 객관적으로 분석하여 보다 나은 민원서비스를 제공하고자 하는 것이 주목적임

목차

Ⅰ. 설문 조사 개요
1. 설문조사 목적
2. 설문조사 대상
3. 설문조사 방법
4. 설문 조사자
5. 설문조사 내용
6. 영역별 세부항목 설문조사 내역
7. 설문조사 표본구성

Ⅱ. 설문 조사 통계 분석
1. 민원만족도 설문조사 전체항목별 최종 종합결과 분석
2. 민원만족도 설문조사 세부항목별 전체 통계 분석
3. 민원만족도 설문조사 세부항목별 개별 통계 분석

Ⅲ. 설문 조사 종합 분석 결과 및 세부 실천 과제
1. 설문조사 종합 분석 결과
2. 세부항목별 민원만족도 분석에 따른 대안 전략
3. 민원만족도 향상을 위한 세부 실천 과제

본문내용

Ⅰ. 설문 조사 개요

1. 설문조사 목적

○ 의약품등 제조업소는 ‘04년도 12월말 기준 전국대비 41.2%를 차지하고 있어 의약품 분야에 대한 민원업무의 중요도가 높은 것이 현 실정임
○ 이에 의약품분야 민원만족도 설문조사를 실시함으로써 전년도에 대비한 민원서비스 지표 파악 및 잘된 점과 잘못된 점을 객관적으로 분석하여 보다 나은 민원서비스를 제공하고자 하는 것이 주목적임


2. 설문조사 대상
○ 방문하여 민원서비스를 이용한 의약품분야 민원인
○ 조사기간 : 2011.5월 중, 10일간

3. 설문조사 방법
○ 통계 자료의 신뢰도를 높이기 위하여 개별 면접 설문조사를 실시
○ 설문조사지를 이용한 면접조사를 주로 하며 필요시 회사 내 담당자와 전화 통화를 이용한 전화 설문조사를 병행 실시
○ 설문조사 작성자의 익명 작성을 원칙으로 함

4. 설문 조사자
○ 운영지원계 혁신팀

5. 설문조사 내용

○ 접근의 용이성, 업무 절차의 편리성, 안내 및 편의시설의 편의성
○ 업무처리의 신속․정확성, 고객 응대태도, 업무처리의 공정성
○ 민원만족도의 전반적 평가, 우리 기관에 바라는 점

<중 략>

☾ 민원인과의 상담 시 담당 직원의 친절․전문 의식 강화

○ ‘담당직원의 성실성’ 및 (예로 담당자가 처리하는 100통화 중 1통화만 불친절하게 받아도 민원인의 입장에서는 담당 직원을 불친절하게 여김) ‘해결 불가 및 업무착오시 시정 설명정도’에 대하여 민원인의 만족도는 상당히 낮은 편으로 분류되었음
○ 친절 의식은 일시적으로 효과가 나타나지 않으므로 장시간에 걸친 지속적인 교육 및 학습과 아울러 현재까지의 형식적인 전파교육에서 탈피하여 전문화된 민간기관 의뢰를 통한 친절 마인드 변화의 전기를 마련할 필요성이 있음[고객만족(CS) 경영 마인드 함양]

☾ 구비 민원 서류의 적정성 보완

○ 법령상으로 정해진 필수 구비 서류임에도 불구하고 민원인의 낮은 인지도 및 절차상 번거로움으로 인하여 담당 직원과 민원인과의 마찰이 종종 발생하는 형편이므로 담당자의 보다 세심한 상담이 필요한 것으로 분석되었음
○ 서류 제출의 중복을 방지하기 위하여 타 기관의 협조 요청을 강화하고 행정정보공개를 통한 서류 제출의 간소화를 보편화하며 높은 만족도 평가를 받은 ‘민원서류 처리 서비스의 다변화’와 접목시켜 적정성을 보완할 필요성이 있음

참고 자료

없음